南开大学-在线业服务管理.doc

南开大学现代远程教育学院在线考试中心 考试科目： 课程练习-服务管理 题目总数： 50 考试时间 2013-5-24至2013-8-26 最高分 100 剩余次数 4 满分： 100 本次成绩： 100 本次考试结果 第1题(回答正确) 自动化设备可以降低服务生产与消费之间的不可分离程度 √ A 对 ? B 错 第2题(回答正确) 牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的() ? A 支持性设施 ? B 辅助物品 √ C 显性服务 ? D 隐性服务 第3题(回答正确) 滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的() ? A 支持性设施 √ B 辅助物品 ? C 显性服务 ? D 隐性服务 第4题(回答正确) 服务业是一个进入障碍较高的行业 ? A 对 √ B 错 第5题(回答正确) 走标准化之路可以大大降低服务成本 √ A 对 ? B 错 第6题(回答正确) 差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务 ? A 对 √ B 错 第7题(回答正确) 所谓传统营销的4个P是指() √ A 产品 ? B 人员 √ C 促销 ? D 过程 第8题(回答正确) 服务营销新增加的3个P是指() √ A 有形展示 √ B 人员 ? C 计划 √ D 过程 第9题(回答正确) 在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是() √ A 物质环境 ? B 企业形象 √ C 价格 √ D 信息沟通 第10题(回答正确) 服务蓝图要考虑的几个大的部分是指() √ A 顾客行为 √ B 前台员工行为 √ C 后台员工行为 ? D 管理人员行为 第11题(回答正确) 在服务蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程 √ A 对 ? B 错 第12题(回答正确) 服务设施设计主要要考虑的因素包括() ? A 成本 √ B 服务组织的使命 √ C 灵活性 √ D 艺术性 第13题(回答正确) 按照定义，服务接触是由一系列()构成的 √ A 关键时刻 ? B 广告 ? C 促销 ? D 现场演示 第14题(回答正确) 关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要 √ A 对 ? B 错 第15题(回答正确) 服务质量维度包括() √ A 可靠性 √ B 响应性 √ C 移情性 √ D 保证性 第16题(回答正确) 企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工 ? A 对 √ B 错 第17题(回答正确) 满意的员工一定会产生满意的顾客 ? A 对 √ B 错 第18题(回答正确) 内部营销包括了两种类型的管理过程() √ A 态度管理 ? B 技能管理 √ C 沟通管理 ? D 信息管理 第19题(回答正确) 以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略() √ A 正确的招聘 √ B 人员培训 √ C 提供所需的支持系统 √ D 授权 第20题(回答正确) 授权给员工可能会导致服务的不公平 √ A 对 ? B 错 第21题(回答正确) 服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素 √ A 时间 √ B 劳动力 √ C 设备情况 √ D 设施情况 第22题(回答正确) 服务企业可以通过价格差异来改变顾客的需求 √ A 对 ? B 错 第23题(回答正确) 创新服务的两种类型是() √ A 激进式创新 √ B 渐进式创新 ? C 重大创新 ? D 服务改善 第24题(回答正确) 以传统的投入产出比来衡量服务生产力是完全可行的 ? A 对 √ B 错 第25题(回答正确) 服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动 √ A 物流 √ B 信息流 √ C 资金流 ? D 人员流动 第26题(回答正确) 实现成本领先战略的三个条件包括() √ A 服务产品品质相同 √ B 企业资金实力雄厚 √ C 服务功能相同 ? D 市场存在竞争 第27题(回答正确) 3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括() √ A 成本领先战略 √ B 差异化战略 √ C 集中化战略 ? D 高质量战略 第28题(回答正确) 快速撇脂战略一般采用()和()手段 √ A 高价格 √ B 高促销 ? C 多市场 ? D 多产品 第29题(回答正确) 在服务营销中，顾客不仅是服务的使用者，还是生产者