申通快递有限公服务营销改进方案.doc

目 录 目录 1 目录 2 引言……………………………………………………………3 1.中国快递行业发展现状………………………………………3 2.背景或现状……………………………………………………3 2.1.申通快递的成立…………………………………………3 2.2.公司的规模………………………………………………3 2.3.申通快递面临的现状问题………………………………4 3.机会和问题分析………………………………………………4 3.1.机会………………………………………………………4 3.2.威胁………………………………………………………4 3.3.优势………………………………………………………4 3.4.劣势………………………………………………………5 4.目标………………………………………………………… 5 5.营销战略…………………………………………………… 5 5.1.调查了解顾客的需求和期望……………………………5 5.2.制定企业的营销模式……………………………………5 5.3.质量维度…………………………………………………5 5.4.吸引顾客…………………………………………………5 5.5.失误补救…………………………………………………5 5.6.培训员工……………………………………………… 5 6.实施方案…………………………………………………… 5 6.1.“需求”是顾客产生购买的首要动机…………………5 6.2.制定申通快递的营销模式………………………………6 6.3.从质量维度分析申通企业………………………………7 6.4.顾客参与战略………………………………………… 8 6.4.1.定义顾客工作………………………………… 8 6.4.2.吸引，教育和奖励顾客………………………… 8 6.5.服务失误的原因和补救的方法……………………… 8 6.5.1.争取在第一时间做对…………………………… 9 6.5.2.鼓励并跟踪抱怨…………………………………… 9 6.5.3.快速行动…………………………………………… 9 6.5.4.提供充分的解释…………………………………… 9 6.5.5.公平对待顾客……………………………………… 9 6.5.6.培养与顾客的感情………………………………… 9 6.5.7.从补救经历中学习…………………………………10 6.6.吸引发展和保持高水平的员工………………………10 6.6.1.雇佣正确的员工………………………………… 10 6.6.2.为提供优质服务开发员工……………………… 10 6.6.3.提供必要的支持系统…………………………… 10 6.6.4.留住最好的员工………………………………… 10 7.损益预测…………………………………………………10 7.1.支出经费………………………………………… 10 7.2.每座站点的设施设备投资……………………… 10 7.3.员工招聘与培训费用………………………………10 7.4.公司的运营成本估计…………………………………11 结论 12 致谢 12 参考文献 13 附录A附录内容名称 14 申通快递服务营销改进方案 引言： 分析申通快递在服务能力和服务需求之间存在的问题，从顾客的需求和期望，公司的营销模式，质量维度，顾客有效参与，服务失误补救，吸引发展和保留高水平员工，开发新的服务，这几个方面提出服务营销改进方案，使申通快递真正成为“引领中国快递力量”的快递。 1.中国快递行业发展现状 2011年，我国邮政行业业务总量业务累计1607.7亿元，同比增长25%，同比提高3.9个百分点；其中规模以上快递服务企业完成36.7亿件，同比增长57%,快递最高日业务量突破1800万件；实现快递业务收入758亿元，同比增长31.9%.其次，在邮政管理部门已经审核通过快递服务行业6405家，已经向社会公布。2011年，快递职业鉴定工作初见成效，年内又有5.25万人参加了快递业务员鉴定考试，通过率达到70%，并首次举行了中级职业鉴定。2012年，邮政工作会议中指出，将努力提升快递行业服务规范，并已经出台