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哈尔滨工程大学 攻读硕（博）士学位研究生 论 文 摘 要 专 业：商管理硕士 研究方向： 姓 名：张连臣 指导教师审查意见： 审查合格，同意存档。 指导教师签字： 2008 年 1月 15日 HLN银行关系营销策略研究 摘 要 关系营销二十世纪九十年代产生，在西方国家得到了广泛的研究和应用的重点在于围绕客户建立和发展并不断提升企业与客户之间的关系层次。我国对关系营销理论的认识较晚，加上长期计划经济下形成的机制、体制方面的障碍，对关系营销的实施步伐较慢。这是造成国内商业银行竞争能力劣于西方商业银行的重要原因之一。随着国内金融业全面对外开放，国内商业银行需要加大关系营销的力度论文研究的背景与意义对促进银行营销角色转变，更好地满足客户需求具有重要的现实意义对于国内银行提高国际竞争力具有重要的现实意义。通过对HLN银行关系营销策略的系统研究，本文突破了以往一直把重点放在营销手段的创新和具体实施工作上的局限性，明确了什么是客户的真正需要，怎样才能使银行的营销工作更加的有针对性和有效性，不但对于HLN银行的营销有着积极的指导意义，而且对于我国商业银行更好的实施关系营销也有着重要的借鉴意义。国内外研究现状论文研究内容与研究方法论文运用理论和实践相结合的方法。论文的创新之处创新之处是根据HLN银行的情况，提出了一个新的营销体系，即：将一对一策略服务大客户、顾问式策略服务中客户、超值体验策略服务小客户，以一站式服务策略在所有客户中应用，全方位地服务于客户。同时根据三级关系营销模式，一级营销以观念革新入手，二级营销以制度革新为发展，三级营销以技术营销为深入，将该银行关系营销模式的开展推向一个新的领域章概述了关系营销理论和客户关系管理理论的主要内容，介绍了关系营销的三个层次、关系营销的过程、主要手段等，阐述了客户关系管理的功能，为论文后续的深入分析奠定理论基础。 章详细介绍了HLN银行的基本情况。通过对HLN银行整体营销策略的分析，并根据该银行目前关系营销发展现状，找出客户关系方面、产品创新方面和数据库方面存在的问题，从四方面深入地剖析了产生问题的原因缺乏科学的市场营销战略规划对顾客的需求分析不够关系营销观念上的误区客户数据库系统不完善。 章首先分析了HLN银行营销环境现状，提出了关系营销策略的设计目标及设计思想。然后根据三级关系营销层次，构建HLN银行关系营销策略体系，从三级营销入手，在一级关系营销中以观念革新入手，二级关系营销以制度革新展开，三级关系营销以技术革新深入；并在一级关系营销中采用小客户超值体验服务策略，二级关系营销中采用中客户顾问式服务策略，三级关系营销中采用大客户一对一服务策略，所有客户实行一站式服务策略来提高整体关系营销水平。这样有针对性地服务，大大地提高了该银行的竞争能力，为银行利润最大化提供了保障从三级营销入手，构建HLN银行关系营销策略体系，通过这种营销组合，使HLN银行关系营销水平整体得到提升。 章结合HLN银行目前的情况，考虑到该行由于建行历史不长，关系营销管理并不是很成熟，就此提出关系营销实施保证金融创新的保证信息技术的保证激励机制的保证以及在HLN银行成功实施关系营销的具体措施全员树立关系营销观念强化服务管理体系明确“银企双赢”的营销思路重视内部营销，以此来保证本文提出的针对HLN银行的关系营销策略的顺利实施。 本文提出的策略组合具有很高的经济价值，通过对大、中、小客户的信息资源整合，可以简化HLN银行日常的业务处理。在小客户关系营销策略中采用了超值体验服务策略，笔者提出设计一个虚拟的模型，Abstract The relationship marketing has produced since the 1990s, obtained the extensive research and the application in the Western country .its key point lies in regarding the customer establishment and the development and promotes between the enterprise and the customer relational level unceasingly. Our country understand the marketing theory to be