导游及售后服务员出勤制度.docVIP

导游及售后服务人员出勤制度 一、目的 为了规范员工上下班、休假、请假等出勤管理，严肃工作纪律，维持良好的工作秩序，以便提高工作效率，根据本部门实际情况，特制定本制度。 二、范围 导游及售后服务工作人员适用 三、细则 1、员工必须按照规定时间上下班，上班期间上午8：30之前必须到办公室签到，不得代签，未签者按旷工处理，有带团任务除外。 2、工作人员每月假期为四天，休假时必须先向办公室负责人提出申请，经办公室确认后方可休息。因景区工作的特殊性，原则上周五至周日以及部分国家法定节假日不安排轮休。 3、未经允许或批准而缺勤者按旷工处理，一月内累积旷工超三天者，按自动离职处理。 4、病假：因病不能坚持工作者，本人应写请假申请（特急重症除外），请假一天由办公室负责人批准，三天以内由分管领导批准，三天以上由主管领导批准，并出示疾病诊断书和休假证明。 5、事假：因特殊情况不能到岗者，需履行请假手续，原则上一月内事假不能超过两天，一年内不能超过十天。 6、婚、丧假：本人结婚或亲属（指父母、岳父母、配偶、子女）死亡时，根据有关文件规定由主管领导批准5天婚、丧假，并视为出勤，结婚双方异地工作（居住）的或在外地的亲属死亡时，可根据路程远近给予路程假，在批准范围内视为出勤。 7、产假：按国家规定办理。 8、遇到重大接待任务，随叫随到不得推辞。 9、准时出席会议或按要求参加培训。 10、每月全勤奖为100元，迟到早退一次扣10元，旷工一天扣50元，代签者与被签者一次各扣50元，请事假一天扣20元。 11、如遇其它特殊情况，另行商讨处理。 2011年8月14日 售后服务部的工作职责 一、工作要求 1、每位员工必须清楚游客对公司的重要性，要有“游客是工作的保证”这一理念，没有游客的存在，也就没有你工作的必要性。 2、接电话需礼貌用语，接到投诉时，无论客户态度如何，员工都不能用过激的言语对待游客，因为每位员工与游客打交道时，代表的是整个公司，要时刻维护公司在游客心中的良好形象，服务态度要热情、耐心、周到。 3、保持良好的仪容仪表，坚持微笑服务，严禁浓妆艳抹。 二、工作职责 1、负责接听电话，并做好记录和回访。 2、负责来客接待，且耐心认真解答客户问询并及时处理。 3、安排好导游的工作，并做好登记（导游带的是什么团，多少客人，什么时候出团）以便市场部更好的做市场调查。 4、严格按照公司规定开免票单。 5、负责地质博物馆的讲解与接待工作。 6、每月一次人数资料统计以及车辆统计。 7、认真处理客户的投诉，处理程序为：听、查、理。听即认真耐心听取投诉者所反映的情况；查即在听取完之后立刻展开调查，了解事情真相；理即协调各部门对事情实事求是地进行处理，处理各种事情要以大局为重，时刻维护公司利益以及游客的合法权益，处理后及时做好工作记录，遇到处理不了的事及时向领导汇报。 8、及时打扫卫生，保持良好的办公环境。 9、填写好每天的工作记录和做好每次例会的会议记录。 10、做好领导交待的其他工作。 售后服务及投诉处理语言行为规范 售后服务及投诉处理作为公司与客户沟通的一个重要环节，其服务质量的好坏必影响公司的形象。为此要求工作人员必须增强服务意识，使用文明规范的语言，耐心地为客户解决各类问题，必须做到如下细则： 1、接听电话时要求使用标准普通话，咬字清晰，语言规范，用词准确，语句简明。 2、接听电话时，铃响三声以内应拿起话筒接听，须说：“您好，武功山风景名胜区服务中心，很高兴为您服务”。 3、接听电话时，须文明用语。禁止粗鲁、蛮横、态度恶劣，严禁与客户吵架。 4、接听客户询问或投诉电话时，如果由于线路问题或是其他原因导致听不清对方声音，可回答：“对不起，电话声音太小，请你大声一点好吗？”。 5、有些客户在投诉时表现出一定程度的气愤，必须给予理解和谦让，工作人员必须保持心平气和的心态，有条不紊地将事实了解清楚，并按规定答复和处理，在客户心目中树立起良好的形象。 6、工作人员受理投诉时要严肃认真，接待客户时要热情诚恳，做到件件有回音，事事有落实。 7、如遇到解决不了的问题，应抱歉地说：“不好意思，方便留下你的电话号码吗？我们会尽快给你答复。” 2011年8月14日 讲解员管理制度1、每位员工必须清楚游客对公司的重要性，要有“游客是工作的保证”这一理念，没有游客的存在，也就没有你工作的必要性。 2、讲解人员应保持良好的仪容仪表，穿着朴素大方，严禁奇装异服、浓妆艳抹。 3、出团前应做好各项准备工作。 4、讲解人员应始终坚持微笑服务，认真负责，细心周到，体贴入微，尽量满足游客合理的要求，能于每一位游客交流、沟通。 5、讲解人员处理事情要以大局为重，时刻维持公司利益以及游客的合法权益。 6、讲解人员带团期间除工作联系外，严禁频繁打手机。 7、讲解人员严禁克扣餐标。 8