西昌月城印象大店茶楼程序与制度.doc

月城印象大酒店茶楼程序与制度 茶楼人员服务程序 提前5分钟到岗，按酒店规定整理好仪容仪表。 参加部门召开的每日晨会，了解当日的客源情况。 准备工作 分点做卫生，先整体后细节，先上后下，先里后外。 备好麻将、茶叶、茶杯、开水等经营物品。 检查设施设备是否正常运行，根据气温变化开启空调。 根据客人预订要求及团体类型进行相应布置，对不合格的地方及纠正。 面带微笑，以标准站姿迎接客人到来。 服务工作 热情礼貌待客，为客拉椅让座。 询问客人有无预订，以便安排位置。 征询客人饮用茶水品种。 为客泡茶送水，如果客人吸烟，及时送去烟灰缸，做到服务中的四勤（眼勤、口勤、手勤、脚勤），勤掺水，每隔5—10分钟一次为宜（特殊情况除外）。 5、送客服务 1、为客送单结账，送客人到门口并提醒客人有无遗留物品，并欢迎客人下次光临。 2、征集客人意见，感谢客人提出的合理要求。 3、复查有无遗留物品及一切不安全隐患。 4、关掉空调及部分电源，撤走茶杯装好麻将，清理好地面卫生，迎接下一批客人。 6、收尾工作。 1、做好卫生，对杯具进行消毒，检查并消除火灾及其它隐患。 2、做好值班交班记录，准备传递信息。 茶楼部主管岗位责任制 职务和职权范围： 编定员工排班表，做好员工的考勤记录。 每日班前检查服务员的仪容、仪表，凡达不到标准和规范要求的不能上岗，监督服务员的具体操作，发现问题及时纠正，保证服务工作符合酒店标准。 注意观察客人品茶情况，随时满足客人的各种消费需求，遇有重要客人服务员人手不够时，需亲自服务，督促服务员做好服务程序和卫生要求，努力提高服务质量。 加强与客人的沟通，了解客人对茶品的意见，了解客人档案、情绪，妥善处理客人的投诉，并及时向经理反映。 定期检查设施和清点茶具物品等，并向经理汇报物品耗损情况。 注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误，偏差、做好工作成绩记录，作为评先每月、季、年最佳员工依据。 负责组织人员参加各种培训，竞赛活动，不断提高自身和属下的服务水平。 控制日常供应品的使用，执行日、周、月盘点。 在经理的督导下，对员工表现进行评估，召开每日员工例会。 彻底了解茶楼的各种茶品、酒水、服务项目，以便为适当建议。 积极完成经理交派的其它任务。 茶楼服务员岗位责任制 服从主管领导，做好接待准备工作。 严格执行工作程序，服务程序和卫生要求，努力提高服务质量。 按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度。 分工不分家，团结协作，又快又好的完成接待任务。 妥善安排顾客就座，注意客人品茶及时更换渣蓝、烟灰缸、勤添茶水、主动为客人点烟，及时清理台面。 上班时要集中精神，不允许几个人凑在一起闲谈。 要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤、为顾客提供服务。 上班时控制情绪，保持良好的心情。 遇到客人投诉，应立即汇报上级领导解决，随时满足客人的服务要求。 茶楼迎宾人员岗位责任制 1、上岗时要求衣冠整洁、端庄大方、笑容可掬、彬彬有礼。 2、熟知当天预定的单位（或个人）名称、时间、人数及包间、卡座安排等情况。 3、替客人存取保管衣物，并询问有无贵重物品，贵重物品提醒客人自行保管。 4、整理、准备茶单发现破损及时更换。 5、迎接客人，引导客人到预定包间或客人满意的卡座，递上茶单。 6、留意常客姓名，以增加客人的亲切感和自豪感。 7、随时注意听取顾客的意见，及时向上级反映。 8、随时注意在接待工作中各种问题，及时向上级反映和协助处理。 9、掌握和运用礼貌语言，如：“先生、女士您好，欢迎光临。” 10、负责接听电话，客人电话预定应问清楚姓名、单位、时间及人数，接听电话要准确、快捷。 11、向客人介绍茶楼各种茶品和特饮，吸引客人来茶楼消费。客人离开茶楼是，站在门口目送客人，征求客人意见并向客人表示感谢，欢迎客人下次光临。 会议服务注意事项 提前按预定会议要求摆放桌椅，距离对等、左右对称。 摆放茶杯时，以烟缸距桌中心位置定位，茶杯与烟缸呈一线对称，杯把靠右，与杯身呈45°。 服务时及时供茶（烟头不超过2个），记住客人喜好，是浓茶、淡茶还是白开水，以便下次服务。 提前准备好所需物品（茶叶、茶杯、烟缸、开水、水瓶、水果、果盘、水果刀、鲜花、白板笔、白板、座牌、插线板）。 熟悉会议价格及结账方式，会议结束前开好收费单，切忌补单签字和跑单。 拍照或摄像时不要在会场走动，使用投影仪时勿在屏幕前走动，领导讲话时勿斟茶，如需要时离桌斟茶。 需打扰会议客人时，用传递纸条方式通知客人。 斟茶时先斟领导及主宾，