数字时代如何与客户更好互动.docVIP

数字时代如何与客户更好互动 　　进入高度互联的数字时代，消费者和企业客户的行为都在迅速演变。他们按一下键，就可以核查价格，对购买的品牌越来越挑剔。他们随时表达每次体验后的印象，发布令商家难堪的网上评论。这些变化既带来了重大机会，也给企业带来了重大挑战。最大的变化莫过于，我们所有人都成了市场营销人员：企业与客户之间关键的接触点越来越分散在企业的不同部门，与客户互动现成了每个人的职责。 　　在许多公司，营销部门是为整个企业精心协调客户互动工作的最佳部门。为此，营销职能必须渗透到各个角落——能够影响并不直接由它控制的接触点。很多公司现在试图以更加整合的方式处理客户互动关系，但许多管理人员觉得不知道从哪里入手。现在，企业面临的选择范围比以往来得广泛，它们在努力确定营销部门为本公司扮演的合适角色。此外，高管人员常常认为营销职能部门在企业内部的任何努力都是在“抢地盘”。同时由于缺少投资回报率方面的确凿数据，他们对营销部门在新环境下的地位可能表示怀疑。 　　虽然克服这些挑战很困难，但公司不必原地不动地等完整的解决办法出现。下面介绍的五个“绝不后悔”的举措可帮助高管人员跳出从职能部门的角度看待客户互动的窠臼，着眼于需要关注的广泛的接触点，全面改进各项活动之间的协调。这些措施通过扩大公司看待客户互动需求的视角，有助于更迅速地响应，并且建立内部沟通渠道，帮助营销职能渗透到各个角落，从而打造更灵活的