教学模块7 议处理.docVIP

教学模块7 异议处理 任务一 分析顾客异议成因 任务引入 李林刚被美欣空调专卖店聘用为销售员，他对未来的销售工作充满了热情。他给顾客推销的是一款今年新出的节能型空调，在他耐心地为顾客做了详细的产品介绍后，周围聆听的顾客却提出了一个又一个的质疑和反对意见：“真的节能吗”“价格有些偏高了”“牌子不怎么有名气”“外形看起来不够新颖”“听说质量不是很好,返修率比较高”“售后服务好像不太好”，面对顾客的种种质疑和反对意见，李林应该如何解决呢？ 任务分析 顾客的质疑和反对意见其实质就是顾客异议，推销的过程其实就是处理顾客异议的过 程。在化解顾客异议之前，首先应该了解顾客的真实想法，探究产生异议的真实原因。其次,有些顾客异议其实并非顾客的真实想法,只是顾客的借口，所以应该分清真假。在处理异议前，分清异议的类型，则有助于更好地化解顾客异议。 相关知识 案例分析：?一位财政金融计算器的推销人员向一家公司的经理推销自己的产品。顾客：“你们的商品价格太高了。”推销人员：“太高？”顾客：“你们产品的价格几乎比你们的竞争对手的价格高出25美元。”推销人员：“这正是您应该买我们产品的原因啊。我们的产品有许多好的品质，每个人都认为其物有所值。没有一种其他的产品能有我们产品独特的时间特征。您只要按一下这个按钮，就会看到时间和日期。”? 顾客：“这很好，但我感兴趣的是我的秘书能用于计算薪水总额、税收以及其他商业申请表的计算器。”推销人员：“您所说的仅仅是这种计算器最基本的一些功能。”顾客：“是这样的，你们有没有比这种便宜的计算器？”推销人员：“我明白您的意思了。但我认为质量也是一个重要的考虑因素，我们的计算器保证可以使用5年而不需要维修，这比竞争对手产品的有效使用期要多出2年，这就相当于每月的花费仅2美元。”顾客：“也许你是正确的，但我还需要考虑一下。”推销人员：“经理，您付给您的秘书多少工资？”顾客：“每小时10美元。”推销人员：“哦，先前我计算过，用我们的计算器可使你每天节省2小时的工作时间，相当于每天节省20美元，一周就是100美元。这些都代表您腰包中的金钱。如果您还下不了决心，这可是一个损失。”顾客：“这么说的话，那我就买吧。任务二 处理顾客异议 任务引入 在李林销售空调的过程中，面对形形色色的顾客提出的各式各样的异议，仅仅学会分析异议产生的原因、辨别异议的真假和划分异议类型，还是远远不够的。如何能够轻松化解顾客的异议，如何满足他们的需求并说服他们购买?如何提高自己的销售业绩呢?李林觉得在这一系列问题中，第一个问题急需解决。那他应该本着怎样的原则和态度，运用什么技巧有效化解这些顾客异议呢？ 任务分析 要成功化解顾客的异议，首先，要掌握处理顾客异议的原则，即事先做好心理准备和应答语的设计准备，选择恰当的回答时机(预先回答、立即回答或延后回答)，以真诚友好的态度来回答顾客的异议，决不与顾客争辩。其次，对于不同的异议，选择恰当的方法和技巧（如否定法，补偿法等）进行化解。 相关知识 处理顾客异议的原则与策略 一、处理顾客异议的原则 推销人员不能限制或阻止顾客异议；只能设法加以控制和引导。在控制和引导中应把握以下原则： (一)情绪轻松，避免紧张 推销人员要认识到异议是必然存在的，在心理上不可有反常的反应，听到顾客提出异议后应保持冷静，不可动怒，也不可采取敌对行为，应当继续以笑脸相迎?，同时了解反对意见的内容、要点及重点，一般多用下列语句作为开场白：“我很高兴您能提出此意见”、您的意见非常合理”、“您的观察很敏锐”等。当然，如果要轻松地应付异议，推销人员必须对商品、公司政策、市场及竞争者有深刻的认识，这些是控制异议的必备条件。 (二)认真倾听，真诚欢迎 推销人员听到顾客所提的异议后，应对顾客的意见表示真诚的欢迎，并聚精会神地倾听，千万不可加以干扰。此外，推销人员必须承认顾客的意见，以示对其尊重，这样当你提出相反意见时，准顾客也容易接纳你的提议。 (三)重述问题，证明了解 推销人员向准顾客重述所提出的反对意见，表示已经了解。必要时可询问准顾客重述是否正确，并选择反对意见中的若干部分予以诚恳的赞同。 (四)审慎回答，保持友善 推销人员对准顾客所提的异议必须审慎回答，应以沉着、坦白及直爽的态度，将有关事实、数据、资料或证明以口述或其他方式送交准顾客，以解决问题。假如不能解答，就应当承认，不可乱吹。 (五)尊重顾客，圆滑应付 推销人员切记不可忽视或轻视准顾客的异议，以避免引起准顾客的不满或怀疑使交易谈判无法继续下去。推销人员也不可赤裸裸地直接反驳准顾客，如果粗鲁地表示反对，甚至指责其愚昧无知，会使顾客受到伤害