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服務業管理的重要課題 Chapter 12　服務傳送的系統管理 Chapter 13　顧客關係管理 Chapter 14　服務疏失管理 Chapter 15　服務業創新 服務傳送的系統管理 12-1　產品製造與服務製造之不同 12-2　服務傳送的運作原則 12-3　服務傳送結構 12-4　服務傳送系統規劃 12-5　自助服務的運作 個案分析 問題與討論 12-1　產品製造與服務製造之不同 　傳統製造業與現代服務業最主要的差異在於有形產品和無形服務這兩種不同程度上的分別，主要可分為以下三個部分來進行說明： 一、大量生產(Mass production) 二、規模經濟(Economy of scale) 三、一致品質(Consistent quality) 12-2　服務傳送的運作原則 12-3　服務傳送結構 一、顧客與企業之間的互動 （一）顧客至服務地點 1. 服務傳送方式在店內運作而傳送 　　佔服務業最多數的即為此類，顧客必須親自前往提供服務的地點。不管是接受服務傳遞、辦理申請或終止服務交易皆須到此地點，因此，在此服務傳送系統的傳送與運作過程中，這些服務企業必須將外在影響因素降至最低（如：交通便利性、天氣狀況等）。 （二）服務人員至顧客處 　服務人員到顧客所在的地點提供服務，是要將服務傳送系統進行遠距離延伸。 （三）遠距服務 　與服務組織進行遠距交易，這代表著顧客未見過服務設備，而且還未與服務組織有過面對面之接觸，所以在面對面的服務接觸之次數通常不多，而與服務組織的接觸可能是藉由電話方式進行，或藉由更遠距的方式，如：郵件、傳真或電子郵件等。 二、服務傳送方式 　服務傳遞策略不是只由單一因素所構成，在進行某項服務時顧客是否必須接觸服務組織、服務設施、環境設備？答案若是肯定的，顧客則需要親自至服務的地點接受公司人員的服務，反之服務組織會將服務人員與設備送至顧客處位置？或是能否利用實體的通路傳送或電信通訊，讓服務組織與顧客之間完成達成遠距交易？其中核心的關鍵在於公司的定位策略與服務的本質。 三、其他考量構面 （一）複雜性(complexity) 　意指在服務傳送系統中的步驟或順序間的複雜程度。 （二）變化性(divergence) 　意指傳送步驟所允許之差異性，亦即服務人員在面對不同顧客時，提供「客製化之自由和判斷程度」。 12-4　服務傳送系統規劃 一、服務傳送系統過程規劃 （一）將不必要之程序刪除 （二）轉換為自助式服務 （三）直接傳遞服務給顧客 （四）套裝式服務 （五）提供服務周遭環境的重新塑造 二、服務藍圖(blueprinting) 　一般在擴展新的服務以及改善目前的服務，最主要的困難點在於，沒有能力進行新概念發展、新商品開發、及市場測試等。而在將服務項目及顧客期望相互結合發展出新的服務或產品的過程裡，關鍵的因素在於，是否有能力客觀的述說關鍵服務程序的特點，並把它們描繪出來，形成一種可見的服務藍圖以便讓員工、顧客、以及經營者也了解整個服務程序中所包括的所有步驟及流程。 12-5　自助服務的運作 一、顧客參與構面(customer participation) 1. 資訊投入 2. 心理投入 3. 體力投入 4. 情緒投入 二、自助服務科技 三、服務的行為與設備分類 個案分析－中華電信運用Exchange Server 2007提供行動加值服務 　中華電信是台灣歷史最悠久的電信公司，業務範圍涵蓋行動通信、市話、國際電話、數據通信、ADSL、網際網路服務等多項通信業務，以及固網加值服務、企業網路代建代維修服務、視訊會議、主機代管、電子帳單等多項加值服務。而隨著行動辦公的潮流吹向全球，中華電信也先後推出多項行動加值服務，實現行動辦公室的願景。 一、啟動行動加值服務 中華電信從內部做起 　中華電信結合微軟與多普達(Dopod) ， 推出高階的商務智慧型手機CHT9000與行動應用服務「mPro」。這項立基於emome及Microsoft Exchange Server的服務，針對商務人士的需求，量身打造包括「即時新聞(RSS)」、「郵件訊息」、「金融理財」與「工作同步」等客製化商務服務。其他尚包括專屬的「客戶服務區」，提供客戶客服專線、語音信箱等功能。其他還有專為忙碌商務人士提供的「手機資料保護」方案，客戶只要在 mPro 商務設定專區內，設定並同時套用安全性原則，手機若不慎遺失時，手機資料不會被任意竊取。 　在2006年7月底左右開始導入Microsoft Exchange Ser ver 2007的中華電信，初期就將重心放在CHT9000加上電子郵件的實際應用上，並由逾一百二十位高階主管親身使用。一開始主管們並不太習慣這種訊息連結方式，不過Push Mail的即時連結與訊息傳布，讓主管們的重要資訊無一漏失。再加上高效率與高安全