徐州市烟草公司客户经理工作规范.docVIP

徐州市烟草公司客户经理工作规范 为适应梯次化现代终端格局建设和客户经理移动工作方式变化需要，进一步规范客户服务内容，提升服务质量，深化“创商业品牌战略”，推动“市场营销上水平、创一流”，根据《中国烟草总公司江苏省公司关于进一步统一完善零售客户服务标准的意见》（苏烟销〔2011〕 一、服务宗旨 以客户需求为基础，以客户满意为目标，以优质服务为手段，全面提升“中国烟草·江苏”这一服务品牌的知名度、美誉度和忠诚度。 二、基本原则 1、标准化与个性化服务相结合原则：按照“平等互利、长期合作、共同发展”的要求，将服务的标准化与个性化有机结合，既尊重客户基本需求，又满足客户个性化服务需要。 2、卓越服务原则：以卓越服务为目标，以构建新型的客我关系为中心，积极开展亲情式服务和增值性服务，不断提升服务价值。 3、创商业品牌原则：使优质客户得到更优质服务，使潜力客户经营水平得到提升，使一般客户得到有效维护和培养，使问题客户向规范经营转变，通过卓越服务全面打造商业服务品牌。 4、内容与方式相匹配原则：拜访方式要符合服务内容，按照服务内容确定拜访方式（实地拜访、电话拜访、网络拜访等）。 5、服务有效性原则：强化服务效果，注重服务结果，加强目标管理，提高服务有效性。 三、客户分类 为有效开展客户服务，实现服务的标准化与个性化，把零售客户分为第一批现代终端客户、第二批现代终端客户、普通终端客户和违规客户四类。 1、第一批现代终端客户：根据《江苏烟草“卷烟零售经营服务标准店”建设实施意见》开展建设的终端客户，包括KA类客户。 2、第二批现代终端客户：根据《江苏烟草第二阶段卷烟零售终端建设工作指导意见》开展建设的终端客户。 3、普通终端客户：无违规情况下，除第一批和第二批现代终端客户外的其他零售客户。 4、违规客户：在卷烟经营过程中，违反烟草专卖法律、法规，受到专卖部门查处并反馈到经营部门的零售客户。分为停货处理违规客户和非停货违规客户。 四、服务方式 1、实地拜访：指到达客户经营场所，与客户面对面沟通交流的客户拜访方式。 2、电话拜访：指通过固定电话或手机与客户进行沟通联系的客户拜访方式。 3、网络拜访：指通过互联网络，利用QQ、MSN、飞信平台等即时通讯工具或电子商务平台、论坛等与客户进行沟通联系的客户拜访方式。 五、工作项目与内容 （一）内务工作 客户档案维护：建立客户信息档案，根据客户动态，及时做好客户档案信息的更新与维护，如客户电话、位置坐标、拜访周期及批次、客户属性（信息采集点、第一批现代终端、第二批现代终端）等。 拜访准备：拜访前一天（或一周）做好客户拜访计划编制，准备客户上月度卷烟经营数据。并于每天拜访前做好移动工具的数据同步，确保数据更新。 拜访小结：拜访时记录客户反馈信息及拜访情况，拜访结束后进行汇总，并于当天5:30前完成数据上传。 日拜访总结：每天拜访结束后，总结当天拜访情况，记录感受，对有价值的动态信息在平台内进行信息录入（如市场机会、库存价格、客户呼声等），并于当天下午5:30前完成数据上传。 市场特征录入：每半年记录辖区基本情况，包括消费群体 （4）业务辅助与咨询受理 业务辅助：及时关注当天未订货客户和扣款未成功客户信息，做好客户订货、存款提醒，协助客户处理电话故障、联系不畅、银行卡遗失或无磁、卷烟质量等问题，确保客户顺利完成卷烟订购、电子结算、卷烟退换等。 咨询受理：落实“首问负责制”，熟练掌握客户常见问题处理办法及业务流程，随时接受客户咨询，认真受理，妥善解决，做到“有问必答、一问到底”。需协调处理的，及时上报相关部门，并对处理结果进行跟踪、反馈，三个工作日内给予客户答复。 2、个性化服务 设施与广告招贴维护：定期对现代终端设施及广告招贴进行检查维护，及时收集、汇总反馈客户报修信息，督促客户做好设施保养，确保设施齐全、正常使用，确保广告招贴按要求粘贴到位、整洁美观。 生动化陈列维护：按照《生动化陈列方案》要求帮助现代终端客户做好卷烟生动化陈列，提高客户陈列意识，提升终端生动化水平，提升店面形象。 经营分析：每月向第一批现代终端提供一份个性化、有价值的经营分析报告，指导客户优化卷烟结构、建立合理库存，提高盈利水平。 经营提升指导：了解客户卷烟经营状况、所处商圈、地理位置、消费特点等，根据客户需要，针对性地开展指导，帮助客户建立合理库存、推介适销卷烟品牌、定期向客户进行卷烟经营技巧及推介技巧等相关知识培训，增强客户经营能力。 营销活动支持：根据品牌培育目标，优先提供相应人力、物力，开展品牌宣传、促销等推广活动，提高终端消费者吸引力。 信息采集与消费跟踪：按要求采集信息点卷烟库存、价格、断货天数等信息。拜访服务中收集、反馈客户意见和建议，收集市场动态信息、品牌信息。开展消费跟踪，建立并维护消费者档案和消费信息，了解