04服务促销售-务员执行.docVIP

“服务促销售”活动方案 （2004年10月） 背景： 皇明发展到今天，不仅积累了丰富的经验，还具备了其他所有牌子无与伦比的巨大优势，这些优势得到发挥，足以增加一倍或更多的市场机会、份额、利润；服务渠道蕴涵巨大商机，据测算它将占据太阳能销售的“半壁江山”。 产品线：如果说以前我们的产品线不够完善，那现在我们的产品线已非常完整，对其他牌子是“致命”的，只要用好就出成效； 服务：目前集团对服务提出更高目标，并且专门支持了人力、物料和政策，与其他牌子相比，服务是用来肃清市场的主要方式之一； 老用户：我们的老用户基础是最好的（无论是用户阶层、广度和口碑），众多牌子的太阳能或销声匿迹或陷入绝境，他们的老用户对皇明反而充满信任和期待； 政策：正是我们认识到这些优势和机会，因此前所未有地推出能够取得倍速增长的系列政策。 现在让我们发挥优势，以服务促销售、传播品牌、提高销量，打一个漂亮的洗牌战役。 目的及主要工作： 通过售后巡检活动，保证皇明的产品能“冬天好用”，真正为老用户做好服务工作； 打出“皇明为所有太阳能用户服务”，让用户知道很多其他太阳能不好用而且服务跟不上，现在皇明能为他们提供以冬天好用为标准的服务； 通过让服务人员利用服务机会进行“以旧换新”、“串并机”（指在现用热水器（旧太阳能或电、燃气热水器）的基础上为用户串联或并联新的皇明太阳能，串并机可享受以旧换新的活动政策）等老用户升级促销工作，实现服务渠道直接产生销售的新增长点 借助售后巡检活动，推动月度活动，特别是以旧换新活动，促进销售。 主题：皇明服务中心 重点服务皇明用户 同时面向全社会服务 服务口号：“绿地毯”服务 诚信到底 活动内容： 培训：对售后服务人员进行“服务促销售”活动方面的培训； 计划：选择小区，电话预约老用户，制定媒体投放计划； 组织：对人员分组，准备相关物料； 实施：开展活动。 活动T模式表（T代表举行小区售后服务活动开始的那一天的日期，“T-x”代表活动开始日期前x天，“T+x”代表活动开始后x天） 序号 项目 内容及标准要求 责任人 时间 见证性资料 备注 1 培训 召集售后服务人员，进行培训，培训内容如下： 《服务网点售后人员岗位职责说明》 《皇明太阳能专业安装规范》、《皇明太阳能售后服务规范》、《皇明太阳能巡检规范》 《“服务促销售”方案》（本方案）包括相关物料 《销售奖励标准》（见《“冬季巡检、服务促销售”活动计划及费用管理》） 《服务促销售活动上门讲解词》（方案附件） 讲任务，明确要做好3件事：①服务好老用户；②为所有太阳能用户提供服务；③不失一切时机的开展以旧换新、串并机等促进销售的活动。 要求： 培训中特别强调行为举止的规定 培训中多讲集团的优势，拉动士气（本方案中“背景”部分的描述） 必须讲清楚方案中所涉及的物料，讲明用途（后面有表格说明） 培训完成后，要进行考核，模拟一个到老用户家中的场景（老用户的太阳能不下水了，具体情况不清楚），要求参加培训的服务人员每人完成一个环节的工作（进门、了解情况、室外检修、室内检修、出示价格表、推介、告别），对他们的表现进行点评、评分，并与他们一起探讨可能出现的其他情况 办事处售后服务经理 T-5 售后服务经理要求写培训总结 培训的内容见附件 2 计划 选择小区：选择正在举行小区活动的小区，或者老太阳能较多的小区 确定活动开展时间和持续时间 电话预约老用户：要求经销商配合一名人员，给搞服务促销售活动的小区的老用户打电话，告诉老用户，我们将对他们进行巡检，请他们预约时间，并做好《电话预约进度安排表》 制定媒体投放计划：根据当地特色，选择比较好的媒体，计划投放的时间段 与经销商沟通：车辆安排情况（有条件的，至少准备1辆售后服务车），人员安排情况（至少保证每个经销商有2个配合活动的服务人员），协调活动时间、区域和计划 办事处售后服务经理/经销商 T-6 ~ T-4 《电话预约进度安排表》/活动提报表 售后经理要用好售后服务车，充分调动起来 3 组织 人员组织：对售后服务人员进行分组，每组至少2人，有条件的还要有1辆车，1人负责小区活动现场，1人负责进行上门服务、推介 物料准备：上岗证、冬季服务巡检上门实施记录表、服务联络卡、公开信、服务单页、上门巡检卡、三联优惠卡、服务台、横幅、帐篷（及背景板）、展板 办事处售后服务经理/经销商 T-3 物料 物料使用方法见后 4 实施 媒体发布：可以选择电视字幕、电台广播（或小区广播）、报纸软文（可选）发布活动信息 活动实施： 按照活动效果图布置小区活动现场； （参与活动人数在5人以上）开展服务前，先用音响播放5分钟的音乐（进行曲），然后按照《服务宣誓誓词》（附后）进行服务宣誓，进行宣誓时，前面有人领读，后面的人跟读，声音要响亮，表情要严肃、端正； （有条件的）利用售后服务