九大堂副理和收益管理.ppt

第一节 大堂副理 一、大堂副理的工作描述 （一）大堂副理的岗位职责 受理投拆。 贵宾接待。 回答询问。 向宾客提供协助和服务。 维护大堂秩序，确保大堂无衣冠不整、行为不端者。 检查大堂卫生，维护酒店的高雅格调。 协调处理宾客的疾病和死亡事故。 维护宾客关系。 处理员工与客人的争论与纠纷。 二、大堂副理的工作程序 VIP 的接待程序 为住店客人过生日 客人生病或受伤 客人自杀或死亡 火灾 偷盗 （一） VIP 的接待程序 1.抵店前的准备工作 （1）了解VIP客人资料 （2）检查VIP入住登记单情况 （3）检查VIP房的分配情况 （4）在VIP到达前一小时，检查鲜花水果欢迎信等，接待人员提前半小时到位，总经理提前10分钟到位。 2.抵店时的接待工作 （1）VIP进入大堂时，准确称呼客人 （2）引领VIP客人进入预分房间，查看客人有效证件、确保入住单内容准确，请客人签字。 （3）向VIP客人介绍客房及酒店 （4）征求VIP意见 3.离店后的后续工作 （1）及时将入住单交给前厅，准确无误地输入各种信息。 （2）做好VIP客人的接待记录，必要时向总经理报告。 （3）协助预订部建立、更改VIP客人的档案。 (二）为住店客人过生日 1.准备工作 （1）前厅夜班负责查询生日客人，填写客人生日申报表，大堂副理签字。 （2）申报单一份交前厅，一份交餐饮部准备生日蛋糕。 （3）通知前台员工 （