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調一杯珍珠奶茶四百頁操作手冊 文●曾寶璐 休閒小站、仙林、快可立都不是珍珠奶茶店的創始者，然而如今把珍珠奶茶帶出台灣，走向全世界的卻是他們。曾經，他們只是一家再平凡不過的飲品專賣店，如今為何能夠走向國際？ 台大國際企業系教授趙義隆指出，從本土走到國際的關鍵在於，管理制度必須上一台階，包括分層負責、教育訓練、品質控管。「連鎖加盟已經成為一種知識經濟產業。」連鎖加盟協會秘書長李培芬指出，看似進入門檻極低的冰品飲料，打著台灣的旗幟航向全世界，其中最大的關鍵在於能夠不斷複製成功經驗。靠著加盟連鎖行業最核心的原則：簡單化（simp lification）、標準化（standardization）、專業化（specialization），才有站上國際舞台的本錢。 簡單化 　　簡化業務作業流程，提高工作效率 高雄第一科技大學教授許英傑解釋，簡單化指的是簡化業務作業流程，包括進貨、銷貨、存貨作業、以及商品陳列方式，把不合理或費時費力的作業流程盡可能簡化，以提高員工工作效率，也能讓員工更容易抓住工作重點。 至於標準化，則是連鎖系統最重要的特色，也是複製的基礎。每個店家的標準化，會表現在企業整體形象的塑造、工作作業和購物效率，以及店舖複製方面，都有一定程度的綜效。許英傑舉例，從店面的內、外觀設計，以至於商品定價、陳列方式等的標準化，都可以提高購物效率，因為當顧客進入同一系統、不同地點的店時，不但很快可以找到東西、也覺得有熟悉感。 專業化則是總部與加盟店彼此分工、專業化經營，比如總部的專業在採購、研發、配送制度改善、專業人才提供，加盟店扮演的則是販賣、銷售，各司其職。 標準化 　　兩本武功秘笈，規定鉅細靡遺 簡單化、標準化、專業化等三「Ｓ」，如何轉換出績效？第一步要透過作業手冊，也就是一個明文記載的知識，當作業有異常或是發生問題時，作業手冊能提供可以依循的準則。第二則是總部的定期督導，經由人為的審查找出問題點。第三則可以用資訊科技來輔助，例如e-mail（電子郵件）或是ｅ化流程，達到雙向資訊的傳遞，讓加盟店可隨時請求解決。 對台灣人而言，休閒小站已經成為外帶封口式飲料的代名詞，算算看招牌上的飲料種類，少說也有七、八十種，加上常常汰舊換新，一家店需要調製的飲料絕對超過百種。如何讓加盟主短時間就上手？又如何控管品質呢？休閒小站總經理傅信欽神秘的笑了笑：「秘訣都在手冊裡。」 考慮了半天，傅信欽終於抱來兩大本「賣場作業管理」，各約四百頁的「武功秘笈」裡，從必備的會計、報表、員工管理、店務管理、廚房及吧台飲品調理、原物料控管等，各式標準操作手冊細節到令人讚嘆。以店務管理來說，最基本的一日工作流程從開店規定到閉店，包括吧台上用具的擺放位置、排員工班表、何時清理冰箱、何時清洗用具，甚至工讀生用餐二十分鐘、正職員工四十分鐘，種種細節都規範進去。 另外，店內需要的鍋碗瓢盆、調理用品以及器具將近百種，手冊裡頭依照品項、規格、品牌、價錢一一表列，包括吧台上的零錢分裝盒、削木瓜的特定果皮刀、煮粉圓要用直徑二十五公分的鍋子、切西瓜以二十七公分的武藏料理尖刀最順手、還有調製飲料最重要的甜度計等等，這些都是過去傅信欽和創業夥伴郭文河親手試驗過的好幫手。另外，為了方便加盟主辨認，每一種器具還附上圖示，好似器具大展。 不少加盟主曾經疑問，只要能用，哪個牌子的勺子有那麼重要嗎？傅信欽說，標準化就是要讓每家店的每個步驟都一致，如果用具隨便店家自行採購，調理手冊寫「一勺」，每家店的量就會有多有少，失去標準化的意義。他也舉例，早期沒有甜度計的時候，研發新飲料的時候必須一杯一杯品嘗，「常常喝到想吐，而且根本分不出來味道。」 後來在一次食品器具應用展上發現甜度計，才能更精準的抓出飲料的甜度。一般而言，紅茶、綠茶的標準甜度是九度，奶茶則是十六度，客人要甜一點、淡一點，就靠這個小工具微調。 工具用對了，接下來只要按照「調理手冊」的步驟，就能調出口味一致的飲料。以明星商品珍珠奶茶來說，最重要的就是粉圓的品質。休閒小站的粉圓是由供應商供應粉心，再由總部自行上粉加工。而且粉圓的大小分為三種規格，烹煮的時間都不相同，一般最常用的是二?二分的粉圓，必須煮二十八分鐘；稍小的粉圓是二?○一分，煮二十五分鐘即可。如果加盟主認為粉圓到處都買得到，不需要總部供貨，那又大錯特錯，因為自行採購的粉圓品質不同、大小也不同，即使按照調理手冊的步驟，煮出來的也不對勁。無論在紐西蘭、澳洲，還是韓國、日本，從開店到閉店，從煮粉圓到找零錢，加盟店用的都是同一套運作模式，才能保證口味與品質一致。 比起冰品飲料，做中式快餐的永和豆漿就很難做到簡單化與標準化。 董事長林柄生在台灣做豆漿起家，但在大陸開的是餐廳，販售的品項從燒餅油條、豆漿、中式小點到飲料、冰品，林林總總也超過七十樣，「開一家豆漿店需要的廚房器具，比一家餐廳的還多。」林柄