16.电话技巧培训2014.10.10资料.ppt

（五）、电话中建立亲和力的十一种方法 1、赞美法则 2、使用顾客的口头禅 3、重复顾客讲的话 4、与客户情绪同步 5、语调及语速同步，根据视觉型、听觉、感觉型使用对方表象系统沟通 6、生理状态同步（如呼吸、表情、姿势、动作——镜面反映） 7、语言文字同步 8、信念同步架构法，我同意您的意见，同时??，把所有的转折“但是”转为“同时” 9、例如同——把想对他说的话比喻为另一个人的故事 10、借喻——借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些想表达的意识 11、幽默 （六）、电话约人话术设计 用六个问题来设计自己的话术 1、我是谁?? 2、我要跟商家谈什么？ 3、我谈的内容对商家有什么好处？ 4、拿什么来证明我谈内容是真实的、正确的？ 5、商家为什么要听内容？ 6、商家为什么一定要来我们的项目？ 7、你说的是商家想要的吗？ 邀约话术中“破冰发问” 贵公司已开连锁店中亏损占比：？% 贵公司已开连锁店中赢利占比：？% 如果万象购物公园让贵公司设店赢利水平最高，你想了解万象购物公园是如何做的吗？ 巿场就是你死我活的血腥战场， 是弱肉强食的丛林，是打劫与被打劫的关系。 在这场海盗嘉年华， 你能靠上长期挣钱的“航母”吗？ 万象购物公园就是“超级航母”。 邀约话术中“开门见山” 万象购物公园是中国唯一的城市运营商， 你知道吗？ 电话拜访应对技巧 首先要克服自已对电话拜访的恐惧或排斥及心理障碍，勇敢的跨出第一步一切就会好转。心理的建设并不是人人都能做的，除具备专业知识及素养外还需具有超人的耐力及敏锐的观察力-事在人为。 切记电话拜访时，对方看不见您的表情及态度，但可从您的声音做为第一印象的判断。所以，保持愉快心情才能有悦耳的音调，同时也可使对方减低排斥感，如此便能做到亲和力的第一步-将心比心。 适当的问候语能拉近彼此的距离感，使对方认为我们是朋友，而非只是电话拜访员。 通常在电话拜访时应注意下列几点： 常会遇到的状况分述如下 客户不愿接听电话：先说声谢谢，并挂掉电话，等整个拜访计划过一次以后，再重新打，有可能当时客户正在忙或心情不好。 若对方表示已选定铜陵其他项目（或已购房或已有意向购买其他项目的房子），应先恭喜对方，赞赏对方有眼光，然后再询问设店（或购买何处项目及购买原因），切不可在电话中善意提醒他，其他项目的风险，最好约客户再次到访面谈， 以朋友的身份帮助他分清利弊，帮助客户做出决定。即使客户在其他的项目已设店（定房），也不见得不发生变化，所以不要轻易放弃任何一个客户，最大限度的争取客户成交。 客户不愿多谈即将电话挂掉：另找时间电话拜访，并检讨自己的表达方式或是时机不对。 如果碰到受访者语气不好时，更应维持自己的好口气，不要受到这种情绪波动的影响，礼貌性的将电话挂掉，并重新拟定下一次电访日。 如果遇到一位不肯开金口的受访者时，就要施展耐力战，而且使对方在不知不觉中说出我们所要获得的资讯。 顺利通过第一关后应可顺利完成访谈，因为，成功的第一步已踏出，接下来是该如何完成一份完整的客户资料表。 应保持客户资料表书写之工整，以免增加自己无谓的困扰。 将访谈重点摘录出来。 填完客户资料卡后应加注电话拜访日期及电话拜访人员姓名。 小结：电话拜访的大约流程 搜到和整理好电话拜访资料 →准备好工具及调适心情 →开始电话拜访 →每拜访完一家客户即填写一张客户资料表 成就感和挫折感并存 电话拜访所获得的成就感及满足感，并不如一般工作在付出同等努力，便可得到同等值的掌声，而是付出十分努力可能只得到一分掌声。但不要灰心，只要努力不懈，说不一定这一分的掌声所带来的是更高的成就感及满足感，为何不勇于向自己挑战。成功的电话拜访员在未成功前所忍受的挫折感是相当大的，所花的时间之多也是无法想像的。 被拒绝积累你的成功 许多公司会透过电话拜访来筛选有望的潜在客户，而电话拜访员的素质不一常会造成一些困扰。如受访对象一听是要做电访，不是把电话挂掉便是推说没空。电访人员不可因被挂几通电话而沮丧，因为一位成功的电话拜访员，他在成功前不知被挂了几通电话，即使在成功后仍有可能被挂电话。 最后，拿起电话前的心态 我们有办法、有能力、有信心 做旺万象购物公园！！！ 我们在筛选商家！！！ （从700多个商家中选出适合万象购物公园商家） 附件：万象购物公园其他说辞 公园化、情景化、休闲化 ? ? 多元化、主题化、娱乐化 终身教育、娱教娱乐。 跨界联合，商者无域，包罗万象。 生活方式的改变促使旧商业模式革命