银行业客户关系管理应用现况与等级分析之研究 .docVIP

銀行業採用客戶關係管理之研究 黃明達 淡江大學 資訊管理研究所副教授兼資訊中心主任 mdhwang@.tw 郭育成 淡江大學 資訊管理研究所研究生 yuchang@.tw 摘要 本研究以問卷調查方式，分析本國銀行採用客戶關係管理（Customer Relationship Management, CRM）方面的現況，並比較不同類型銀行在CRM的採用上有何差異。接下來再將所收集之本國銀行業者採用CRM問卷資料，經由Cluster集群方法的分析，產生三個集群，並透CRM應用類型中平均分數的比較，將本國銀行的CRM應用程度歸類為A、B、C三個等級。另一方面，利用研究中所列出各等級間CRM應用的差異項目可做為等級較低銀行持續加強以提升等級的參考指標。 在應用現況方面：本國銀行業者在CRM應用上最成功的三個類型依序為『客服中心』、『銷售活動』、與『電腦電信整合服務』，最需要加強的則是『一對一行銷』方面的應用。此外，在新舊銀行的比較中，整體而言，舊行庫的CRM應用程度以些微差距領先新銀行。 對於未加入本研究分析樣本的其他銀行業者，可參考本研究所設計的CRM應用等級自我評估步驟，以了解本身CRM應用等級為何。 關鍵字：客戶關係管理、銀行業、應用等級、集 A Study of CRM adoption in Taiwan Banking Industry Ming-Dar H