2015。12《饭店前厅与客房管理》串讲版.ppt

2、一组数字 通常，在100个不满的客人中，投诉者仅有4％，96％的客人有不满情绪但并不投诉，91％的不满客人下次不再选择这家饭店。 通常一个不满意的客人至少要告诉10个以上的其他人，极不满意的客人会告诉给16个其他人，有13％的客人会告诉给20个以上的其他人。 3、投诉于饭店的意义 1）有利于饭店管理者及时发现饭店管理、服务中存在的问题。 2）提供了一个改善宾客关系的契机。 3）有利于饭店改善服务质量，提高管理水平。 对投诉应持有的态度：重视 ＋欢迎 4、宾客的投诉心理 求尊重 求补偿 求发泄 5、投诉类型 1、控告性投诉 2、批评性投诉 3、建设性投诉 二、处理投诉程序 虚心诚恳听取意见 记录要点 征求解决意见 采取行动 检查落实（follow up） 记录存档 三、减少宾客投诉的措施 1、研究宾客需求，找出宾客经常投诉的问题。 2、制定服务差错记录制度，建立投诉档案。 3、加强对员工的培训。 4、与员工工作考核相联系，制定员工奖惩制度。 5、加强设施设备的维护保养 第五章 客房服务管理 饭店是旅游者在旅行目的地暂时居留的场所，客房是宾客在旅途中的“家外之家”（home away from home）。宾客住进饭店后，在客房逗留的时间最长，因此，客房服务质量的高低，客人感觉最敏锐，印象最深刻。客房服务质量是客人衡量饭店“价”与“值”是否