物业服务培训解析.ppt

什么是服务？ 1、服务是帮助，是照顾，是贡献，服务是一种形式。服务是由服务人员与客户的一种活动。 2、所谓的服务是一种态度，是一种想把事情做的更好的欲望，时时站在客人的立场，设身处地为客人着想，及时去了解与提供客人所需。 服 务 不 良 服 务 恶 性 循 环 不良服务 信誉受损 人员减少 生意减少 利润降低 福利降低 员工不满 他创建的海尔文化迸发了3万海尔人的活力！ 把每一件简单的事做好就是不简单 把每一件平凡的事做好就是不平凡 ——张瑞敏名言 优秀人士的自我管理 观念决定态度 行为决定习惯 态度决定行为 习惯决定命运 结论：态度决定一生（一切） 练习:双手交叉相握 结论一：95%行为都是因为习惯； 结论二：任何习惯的改变都是一个不舒服的过程； 结论三：任何习惯都是可以改变的，条件是不断地重复。 习惯形成阶段 第一阶段：0—7天左右 不自然、刻意 第二阶段：7—21天左右 刻意、自然 第三阶段：21—90天左右 不经意、自然（习惯稳定阶段） 90天以后 想改变新习惯都困难 如果你不知道你的方向，你就永远不可能到达。 人为什么平庸和失败？ 没有目标，随波逐流 目标太大，挫伤勇气 目标太小，潜能浪费 背离时代，方向错误 清晨六问 今天的目标是什么？ 今天的核心大目标是什么？ 今天最重要的几件事是什么？ 今天准备学到哪些新东西？ 今天准备在哪些方面进步一点点？ 今天如何更快乐些？ 静夜六思 我今天是否完成了小目标？ 我今天是否更接近了大目标？ 我今天又学到了什么？ 我今天在哪些方面做得还不够好？ 我如何才能做得更好？ 我明天的目标是什么？ 一日之计在昨夜 思考？ 黄金时间（晚8点—10点），您大部分时间做什么？ 看电视？ 朋友之间交往、聊天、上网？ 打牌？打麻将？ 做家务？ 应酬？ …… 8小时之外您干什么 看电视？ 朋友之间交往、聊天、上网？ 打牌？打麻将？ 做家务？ 应酬？ …… 上班一条虫，下班一条龙！ 学习力≠学历 原因——知识老化速度 2000年 2005年 2010年 100%老化 50%老化 一定要把重要的岗位重要的工作交给那些学习力强的人 心态有两种 积极心态 消极心态 比如，杯子里有半杯水，有的人会说：“唉，只有半杯水了。”而有的人则说：“啊，还有半杯水呢！”这是两种截然不同的心态。前者是悲观的，后者是乐观的，前者是消极心态，后者是积极心态。 目前的我们都有两种状态 1、青蛙心态 2、打工心态 第一次试验： 把青蛙放在 40℃---50℃ 热水的锅里， 青蛙一时无法忍受, 立即跳出来跑掉了。 把青蛙放在凉水锅里， 青蛙自由自在地在水里游。 然后在锅底下加热， 锅里的水温上升到50 ℃时， 也未见青蛙跳出来，很奇怪。 于是， 继续加热， 直到煮死， 青蛙也没有跳出这个热水锅。 锅外的人大感不解， 而锅里的青蛙更是死不瞑目。 第二次试验： 故事的哲理 与其说是热水煮死了青蛙， 不如说是渐变中的惰性“煮”死了青蛙。 青蛙现象告诉我们，一些突变事件，往往容易引起人们的警觉，而易致人于死地的却是在自我感觉良好的情况下，对实际情况逐渐恶化，没有清醒的察觉。 青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。 故事解说：进京赶考 有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但是背靠着…… 这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。算命的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？跟表妹都脱光了躺在一张床上了，却背靠背，不是没戏吗？” 秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了？”秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？跟你表妹脱光了背靠靠躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到了吗？” 积极的人，象太阳，照到哪里亮，消极的人，象月亮，初一十五不一样。想法决定我们的生活，有什么样的想法，就有什么样的未来。 8个心态 学习的心态。我们都知道这点的重要性，只有不断地学习，才能生存下来。这一点无需多言。归零的心态。第一次成功相对比较容易，但第二次却不容易，原因是不能归零。不归零就不能进入新的财富分配以及心智再生，就不会有持续性发展。重新开始需要极大的智慧和勇气，但关键还是心