如何成为合格的专营店总经理技术总结.ppt

15 16 处理方法 先 处 理 心 情 再 处 理 事 情 消灭投诉 （V） 关键管控点2——抱怨与投诉处理 销售关注点 老客户想要什么？ 便利 个性化 实惠 面子 迅捷 回报 人情味 专业 品牌力 经济客户要实惠 高端客户要服务 （V） 关键管控点3——保有客户挖掘 销售关注点 关系维系 回馈活动 定期回访 联谊活动 专业服务 客户推荐系统 关键客户法 保有客户购车活动 （V） 关键管控点3——保有客户挖掘 销售关注点 服务关注点 服务关注点 入厂量 平均单台收益（产值） 延时、返修、客诉 零件管理 效率提升 服务收益 ＝ 入厂量 × 平均单台收益 服务关注点 提升入厂量关注哪些？ 首保 二保 定保 事故车 服务怎么做？ 正常首保返厂率90％， 二保70％左右 未返厂原因？CA追踪 正常事故车返厂率25％ 24小时救援电话是否正常 保险公司沟通 现场效率 定损价格 按时间 服务怎么做？ 定保如何分析？提升 每季度，每半年，每年…… 重点解决半年、一年 未返厂的客户 按车型 与历史销售结构对比 重点关注哪些客户？ 车型比例差异较大的客户 按里程 每5000公里保养一次 重点关注哪些客户？ 2年6万公里客户 现场效率的提升 服务怎么做？ 平均单台收益如何分析？提升 参照东风日产“金色浪潮”活动 关注你的客户