2005年4月技支持中心宽带数通产品技术大比武(试卷答案)-国内中文.docVIP

绝 密 2005年4月技术技术大比武试题考试科目：产品注意事项： 本试卷为2005年4月大比武试题，考试时间为240分钟，闭卷考试。 应考人员在答题前，请将姓名、工号、所在具体部门、职务认真准确地填写在答题纸的折线内，不得在试卷上答题，所有答题在答题纸上完成。 应考人员应严格遵守考场纪律，服从监考人员的监督和管理，凡考场舞弊不听劝阻或警告者，监考人员有权终止其考试资格，没收试卷，以0分处理，并报上级部门予以处分。 考试结束，应考人员应停止答卷，离开考场。监考人员收卷后，对答卷进行装订、密封，送交有关部门进行评判，试卷、答题纸不得带离考场。  流程规范 填空（每空1分，共10分） 技术支持业务3大主流程分别是 客户问题管理流程、 批量更换流程、 维护项目交付流程。 技术支持中心从05年4月份开始推行IVR，IVR是指： 自助语音应答或交互语音应答。 对于由办事处工程师编写的、需要向客户递交的、涉及产品缺陷类等报告评审流程是：工程师——高级督导——（ ）技术支持部客户支持部——办事处技术支持经理/产品经理——（ ）服务经理/客户经理——客户 考虑到远程服务的特殊性，远程服务的操作应限于各产品 （远程维护）指导书规定的范围内。 现场支持工程师在到达现场后向客户网络运维部门提交 服务申请，并将 《服务方案》作为附件同时提交，请客户进行审核和确认，得到客户签字认可后方可进行现场服务实施。 对于受控版本，一般在正式版本发布 （6）个月内必须全部更换。 判断题（正确的打“√”，错误的打“×”。每题1分，共10分） 响应中心（800集中受理）和办事处是客户问题受理的两个主渠道。（ √ ） 工程师远程维护结束后，不需要向客户递交任何服务报告。（×） 对没有购买外购件服务的客户设备，华为公司不提供服务，由客户直接联系外购件供应商协商服务事宜。（×） 升级失败但在规定时间内倒回，可以不做为重大事故通报。（ × ） 受控版本：存在缺陷或只能在特定环境下使用的版本，不能大面积推广。（√） 研发在现场更改后的版本必须经过版本发行评审才能上网运行；（√） 办事处工程师接到客户的重大事故报告后，最长在15分钟内必须通报到办事处技术支持经理和800，并远程指导客户处理。（×） 办事处技术支持经理在接到第一次重大事故通报后，就应该安排办事处人员与公司一起协同处理此重大事故，并同时准备现场处理所需的人、物料、车辆等，以备远程无法解决时，可以及时派人到现场解决。（√） 技术支持中心的工程师（800工程师和办事处工程师）只需要处理技术问题，也就是问题类型为Problem和Complain的问题。工程师对自己处理的问题的问题类型都应该选择为上述两类，不应该选择其他问题类别。（×） 向用户递交的报告编写原则上由办事处完成。技术支持部、研发到现场处理问题出具的报告，由当事人自行编写。（√） 单项选择题（每题2分，共10分） 负责把800转办事处处理的客户问题指派给具体的办事处工程师。C 服务热线工程师 一线支持工程师 调度员 客户关怀工程师 对于所有重大事故， 确定事故的原因和级别。 D 一线支持工程师、办事处工程师 二线支持工程师 三线支持工程师 重大事故责任人 SLA是指： B 故障及时解决率 服务水平承诺 方案一次有效性 逐点答复 重大升级方案在 系统 “升级管理电子流”中填写、提交。A 技术服务管理系统 网上问题处理系统 技术案例与论文系统 客户问题管理系统 SUN高端服务器的热线电话是 ：D 8008100084 8008582736 8008100035 8008101818 多项选择题（每题3分，必须全部选正确，共15分） 重大升级是指（ ）ABCDEF 省会及以上、重点局、重要本地网、骨干网、传输干线等升级可申请重大升级； 市场地位高（实验局、样板点等）或用户反应强烈、对客户关系有较大影响的升级可申请重大升级； 涉及多个产品的升级可申请重大升级； 特殊版本、受控版本、首次上网版本的升级可申请重大升级； 办事处无法独立完成的升级可申请重大升级； 需中研、其它产品人员参与的技术难度大的升级可申请重大升级。 版本资料包括 ABDEF 《版本描述文件》 《版本开局/升级指导书》 《升级方案》 《版本测试报告》 《版本配套表》 《版本说明书》 工程师去现场技术服务前需