案场接待流程090513.ppt

万科棠樾案场接待流程体系 案场接待流程管理的目的及意义 名词解释：案场管理即对人、场、事务、风险、产品的管理，案场流程接待是案场管理最重要的环节之一。 目的：通过优化案场流程接待，达到以下目的： 让客户在功能上得到满意Ａ．产品功能令人满意Ｂ．服务质量令人满意Ｃ．服务制度令人满意 让客户在心理上得到满足：Ａ．从众心理的满足Ｂ．品牌地位的满足Ｃ．尊贵感受的满足Ｄ．关系认同的满足Ｅ．空间服务的满足 意义：通过案场流程全面管理,达到A、提升销售业绩B、提高来访客户转化率C、提升客户满意度D、提高现场销售人员成交力、E、提升产品力 流程设计目标分解 4V销售力支撑体系 流程设计目标分解 客户接待流线 客户接待流程 工作要点： 展现项目高端属性及星级物业服务标准； 为来访客户指引项目位置； 给予客户ＶＩＰ尊贵体验． 区域沙盘讲解 \影音室 销售公示区 工作要点目的： 通过引导使得客户对于老房子和第五进的传统文化以及功能有更深的了解，深刻体验其中所带来的文化效应． 工作要点目的： 使得客户对于三进的功能有更深的了解，并对三进以及各衔接部分功能及韵意产生共鸣． 工作要点目的： 对项目周边环境的再次强调。主动引导客户看周边环境。 工作要点目的： 通过东方文化的渲染，强调和突出户型优势，突出重要卖点，让客户对项目独特性留下深刻印象；同时借此过程加强客户关系，进一步了解客户需求。 工作要点目的： 接送客户尽快回到销售大厅 ，同时让客户感受至高的尊贵服务，满足其尊贵感追求． 工作要点目的： 到达一进后，详细讲解一进的各种文化古物以及罗汉松等珍贵树种。征求客户意愿，引导客户参观名人堂，根据介绍口径，详细介绍名人堂。旨于让客户了解并认可项目所蕴涵的环境人文底蕴并产生共鸣． 工作要点目的： 使得客户对于销售大厅的各文化古物有更深的了解以及为前面所看样板间等整理出一套清晰思路。 工作要点目的： 引导客户找回原置业顾问，进行意向单位洽谈。引导客户回忆之前对项目的所见所闻，再次煽动客户；尽可能详细完善客户信息，方便以后联系及把握客户真实需求，并让客户有完整美好的看楼体验。 -THE END- 区域沙盘 书孰 样板房情景演绎 电瓶车/清水房 罗汉松 销售大厅/沙盘 销售公示区 湖畔 客户登记资料 销售大厅洽谈区 客户感知价值 1 9 8 7 6 5 4 3 2 10 11 高 中 低 12 老房子 客户触点 现状 目标 13 大门岗服务区 12 新的流线主要是从功能性及附加值加大客户的体验及感知,从而获得共鸣,转化为最有力的销售力. 高 中 低 影音室 体验 认知 销售力 差异化 共鸣区 功能性 附加值 万科棠樾 整合能力 销售力=沟通技巧+销售工具+状态 营销是一个系统工程——施工计划、形象展示、营销事件、广告投放、销售士气，经过有序搭接能产生最大的效能。整合能力是最核心的竞争力。 客户只能从他感兴趣和能体验的渠道获取信息，通过感官判断价值。传播和沟通要从客户价值出发，设计价值体验点。 销售工具 消费者是有限理性的，客户的认知价值可被引导，通过功能及附加值引导让客户产生认知 销售员在现场与客户做到怎样的沟通,如何通过我们的销售工具与客户产生共鸣是非常重要的。 接待流程目标实现模式 通过各岗位人员统一着装、用语、标准迎宾行为动作以及各种导示、园林、展示区，给予客户与众不同的尊贵体验,实现差异化体验. 通过老房子、名人堂等体验，引导客户沉醉于项目赋予的东方美学文化内涵；通过山城沙盘讲解引导客户迷恋于项目优越自然环境及营造的东方生活意境. 通过系列讲解,让客户产生与项目的共鸣,进入洽谈区域，置业顾问详尽解答客户疑问，为客户推荐心水单位，达成认知与体验的完美统一,实现销售。 差异化Variation 共鸣区Vibration 功能性Versatility 附加值Value 通过置业顾问在销售流程中的专业讲解以及客户亲临样板间的现场体验，让客户充分感知项目,对项目建筑理念及传递的居住感受有深刻的认知。 客户感知价值 高 中 低 客户触点 适当强化 重点提升 视觉、行为感知价值 理念感知价值 体验价值 区域沙盘 书孰 样板房情景演绎 电瓶车/清水房 罗汉松 销售厅/沙盘 销售公示区 老房子 登记客户资料 销售大厅洽谈区 1 9 8 7 6 5 4 3 2 10 11 12 影音室 13 大门岗服务区 12 重点提升 目标 湖畔 1. 大门岗服务区 2