医院质量管理幻灯片.pptVIP

第八章 医院质量管理 公共事业管理 卫生管理教研室 本章主要内容 什么是质量？ 一、基本概念 医疗质量 从狭义角度，主要是指医疗服务的及时性、有效性和安全性，又称诊疗质量； 而从广义角度，它不仅涵盖诊疗质量的内容，还强调病人的满意度、医疗工作效率、医疗技术经济效果（投入产出关系）以及医疗的连续性和系统性，又称医院（医疗）服务质量。 （二）质量管理和医院质量管理 质量管理是确定和实施以质量为中心的全部管理职能，质量管理的职责由最高管理者承担，也要求组织的全体人员承担义务并参与。质量管理包括战略策划、资源分配和其他有系统的活动。 医院质量管理 医院质量管理 (Hospital Quality Management) 是为了保证和不断提高医院各项工作质量和医疗质量而对所有影响质量的因素和工作环节实施计划、决策、协调、指导及质量信息反馈和处理等以质量为目标的全部管理过程。 第二节 医院质量管理方法 一、全面质量管理 TQM基本观点 一切为了顾客 一切以预防为主 要预先分析影响质量的各种因素，找出主导性因素，采取措施加以控制，变事后把关为主为事先预防为主，使质量问题消失在质量形成过程中。 TQM基本观点 一切凭数据说话 以客观事实和统计数据为依据，来反映，分析，解决质量问题，要对实现质量目标的进展情况，审查质量体系和改进服务质量情况，纠正措施及其效果等方面进行全面详实的记录，作为质量管理的依据。 一切按PDCA运作 TQM基本观点 以人为本 提高质量的根本途径在于不断提高医院全体员工的素质，充分调动和发挥人的积极性和创造性。全面质量管理倡导树立企业质量精神，创建企业质量文化，增强企业凝聚力，通过目标管理，质量管理小组活动，合理化建议等使人人都了解医院的质量方针和目标，参与质量经营。 技术和管理并重 充分发挥专业技术和管理技术的运用，使两者相辅相成，以达到提高产品或服务质量和最佳经济效益的目的。积极采用现代技术设备，逐步实现基础设施的现代化和管理手段的现代化。 TQM基本观点 不断改进 质量有个产生，形成和实现的过程。质量的保持，改进，提高过程是螺旋上升过程，不能永远保留在原有水平上。通过加强质量管理，在保持原有质量水平的基础上，不断提高质量的思想。 全面质量管理的特点 全面（三全） 全员 全部门 全过程（事前、事中、事后） 运用多种方法、手段 顾客满意、质量第一 预防为主 系统化 医院全面质量管理 持续质量改进（灵魂和核心） 关注系统与过程 以事实为依据推动全面持续的质量改进 建立一个主动、热情、积极的全员参与工作的质量管理氛围 主动了解病人的需要，满足病人的需要 努力超越病人的期望值 全面质量管理的内容 全面质量管理组织——高、中、基三层 质量管理的标准化 全面质量管理的范围 质量改进 二、PDCA循环 PDCA循环（戴明环） 我们要实施一项质控首先就要制定一项详细的计划，然后根据计划进行实施，在实施过程中不断进行检查，发现问题进行相应的处理，最后对计划进行修改。照此反复进行。 PDCA循环（戴明环） 所谓管理就是PDCA循环 只有PDCA循环才真正反映了管理的本质 PDCA循环能适合一切工作 PDCA循环就是想、干、查、改 四个字与四个阶段 PDCA循环的特点 循环往复 大循环套小循环，相互促进 不断循环，不断提高 PDCA循环 PDCA循环螺旋式上升 ——我们所追求的管理理念 三、三级质量管理 医疗质量的形成过程，由三个层次构成，称之为“三级质量结构”，即结构质量、环节质量和终末质量。 （一）结构质量 结构质量是由符合质量要求，满足医疗工作需求的各要素构成，是医疗服务的基础质量，是保证医疗质量正常运行的物质基础和必备条件。如果离开扎实的基础医疗质量谈医疗质量就是一句空话。 医疗质量要素通常由人员、技术、物资、规章制度和时间五个要素组成，是最基本要素。目前根据医疗质量管理的实际，进一步扩展，使得医疗质量要素更加符合医院医疗质量管理。 （二）环节质量 环节质量指医疗全过程中的各个环节质量，又称为过程质量。在医疗工作的全过程中，存在许许多多的环节，医疗质量就产生于各环节的具体工作之中，环节质量直接影响整体医疗质量，对环节质量的控制，亦称为环节质量管理。 （三）终末质量 医疗终末质量是医疗质量管理的最终结果。医疗终末质量管理主要是以数据为依据综合评价医疗终末效果的优劣。发现问题，并解决质量问题。因此，医疗终末质量是评价质量的重要内容。终末质量管理虽然是事后检查，但从医院整体来讲仍然起到质量反馈控制的作用，可通过不断总结医疗工作中的经验教训，促进医疗质量循环上升。