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沃尔玛提高顾客忠诚度的策略给超市行业的启示 [摘 要]近年来，零售巨子沃尔玛在全球范围内不断抢占市场，给超市行业带来严峻的挑战，尤其是它提高顾客忠诚度的策略的推行，抢走了超市大量的顾客，引起了超市行业的反思。本文通过对沃尔玛提高顾客忠诚度的策略的分析，总结了其成功经验，提出了超市要真正的以顾客为中心， 提升服务质量，才能提高顾客的忠诚度。 [关键词]顾客忠诚 服务 数据库 一、顾客忠诚的概述 （一）顾客忠诚的涵义 当今社会，竞争日益激烈，随着卖方市场向买方市场的演进，顾客日益成为各个企业争夺的焦点，于是，不少企业提出了“顾客第一”、“顾客永远是对的”的口号，其核心思想是以顾客为中心，充分地满足顾客需求，力求使顾客感到最大程度的满意，从而赢得顾客忠诚。 顾客忠诚是顾客的需求被充分满足后而产生的对产品或服务的信任,并在以后的消费中重复购买和使用的行为，它是建立在顾客满意基础之上的，是顾客满意程度的深层次反映，忠诚的顾客对企业非常信任而对价格不很敏感，即使企业的价格比其他企业的稍微高，他们也不会轻易转移。顾客忠诚是现代企业最宝贵、最可靠、最稳定的资产，高度忠诚的顾客不仅是企业竞争获胜的关键，是企业长期、可靠利润的来源，而且也是企业长治久安的根本保证。 在竞争激烈的社会中，商家们都希望自己的顾客从产品或服务中获得意想不到的价值，感到高度满意，经过多次重复购买，顾客对产品或者服务产生信任和依赖，形成长期的忠诚。 影响顾客忠诚度的因素 1、质量与服务 企业长期为顾客提供价格合理、质量可靠、合乎客户使用要求的产品和服务，可以赢得客户的高度认同。由于客户的需求是多样的和多变的，企业还应提供各种各样针对客户需求的产品或服务，实行“一对一”的个性化服务。质量与服务是企业直接提供的，满足顾客需求的对象物，对顾客忠诚有着根本而直接的影响。因此，企业要提供给顾客好的质量与服务，达到顾客满意，不断地培养顾客忠诚度。 2、顾客满意度 顾客满意是顾客对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或者服务的期望值之间的比较。顾客满意是顾客忠诚的前提与基础，一般而言，顾客满意对其顾客忠诚产生积极的影响。因此，企业想在竞争中处于不败之地，就必须在提高产品质量和服务水平的基础上，尽可能地满足并超越顾客的期望，从而打动消费者的心，使满意的顾客成为忠诚的顾客。 3、与顾客的互动 企业与消费者的互动包括从各个方面与顾客进行沟通和促使顾客参与。良好的沟通不但可以使企业随时了解消费者的需求信息并尽快满足其需求，而且可以加强顾客对企业的信任感；顾客参与是加强顾客对企业及其产品了解和关注的重要手段，企业通过加强与顾客的互动可以增进彼此之间的了解并进一步加深情感联系，从而有利于顾客忠诚的获取。反之如果企业不能够积极的与顾客互动，则会大大降低客户对企业的忠诚度，甚至失去对企业的忠诚。 4、信任的营造 信任的营造既包括员工对企业的信任又包括顾客对企业的信任。信任产生了顾客或员工对企业的忠诚，企业要想赢得员工和顾客的信任，就必须营造一种彼此信任的气氛。在对员工方面，企业的领导要多关心他们的员工，对员工的承诺要及时兑现，比如工资、福利等，这样员工才会忠诚于自己的企业。在对顾客方面，顾客遇到的问题一定要及时解决，答应过顾客的要求一定要满足他们，以培养忠诚的顾客。 二、沃尔玛提高顾客忠诚度的策略 我们在观察沃尔玛的时候往往把它的成功归结于“天天低价的核心竞争力”，然而这显然是对成功表象后顾客忠诚的漠视，沃尔玛商品的质量对顾客忠诚起着重要的作用，但是服务更是决定着顾客忠诚的形成与深化。 （一）有保证的商品质量 质量对顾客来说无疑是最关心和敏感的因素，质量的好坏直接影响到顾客对企业的忠诚度。对超市的顾客来说，他们的目的就是购买让他们的需求得到满足的产品，如果超市提供给顾客质量差的产品，那么企业在顾客心目中印象就会受到影响，在那些忠诚的顾客心理上造成阴影，降低对企业的忠诚度。沃尔玛之所以能够为消费者提供廉价而又高品质的商品，是因为它依靠进货量巨大、能帮助供应商进入世界市场、现金结算三个理由要求其供应商必须为其提供质量最好、价格最低的产品。因而在开展“天天平价”战略的同时保证产品的质量，使沃尔玛取得顾客的信任，顾客忠诚不断增强。 (二) 出色的人力资源管理 沃尔玛之所以能获得消费者如此的青睐，与其科学管理、正确运用人力资源是分不开的。在沃尔玛，每个员工佩带的工牌都注明“我们的同事创造非凡”，除了名字外，在工牌上没有标明职务，同时公司内部没有上下级之分，同事之间直呼其名，营造了一个上下平等的气氛，使员工乐于奉献，充满激情。 沃尔玛高度重视人力资源的开发与培训，目前他们已经在全球开设了数百家“沃尔顿研究院”，不仅对新员工进行培训，而且对高、中、低级职员进行深造，以便为今后几年的开