2012年度全省消费者投诉情况分析报告.doc

2012年度全省消费者投诉情况分析报告 湖北省消费者委员会 （2013年3月6日） 2012年，全省各级消费者委员会（协会）在省委、省政府的正确领导下，在省工商局的指导和各位常委单位的大力支持下，坚持以科学发展观为指导，围绕“消费与安全”年主题，认真受理消费者投诉和咨询，及时调解消费纠纷，积极化解社会矛盾，为湖北经济跨越式发展和社会和谐稳定做出了积极的贡献。一年来，全省消委组织共接待消费者来电、来信、来访共20.1万人次。其中法律咨询16.9万人次、受理投诉31439件，提供案件后，行政执法部门罚没款411.6万元；在受理投诉中，运用消费争议程序调解成功30056件；投诉调解率为95.6%；为消费者挽回经济损失2962.4万元。（见表一） 表一：投诉情况对比表 项目 2011年 2012年 同比（↑↓） 受理数（件） 29890 31439 ↑5.18% 挽回损失（万元） 2805.9 2962.4 ↑5.57% 支持起诉（件） 60 107 ↑78.33% 政府罚没（万元） 284.7 411.6 ↑44.57% 来访（万人次） 23.5 20.1 ↓14.46% 投诉基本情况 （一）投诉类别分析 消费者投诉按类别划分：一年来，全省消委组织共受理百货类投诉8469件，占投诉总件的27%；服务类投诉8245件，占投诉总件的26%；家用电器类投诉7868件，占投诉总件25%；家用机械类投诉2831件，占投诉总件9%；房屋(商品房)投诉1897件，占投诉总件的6%；农用生产资料类投诉1086件，占投诉总件的4%；其它类投诉1043件，占投诉总件的3%。（见图一、表二） 图一：投诉类别比例图 表二：2012年投诉类别变化表 单位：件 项目 2011年 2012年 同比（↑↓） 百货类 8874 8469 ↓4.56% 服务类 7269 8245 ↑13.42% 家用电子电器类 7536 7868 ↑4.40% 家用机械类 2825 2831 ↑0.21% 房屋（商品房） 1681 1897 ↑12.84% 农用生产资料类 1028 1086 ↑5.64% 其它类 677 1043 ↑54.06% （二）投诉性质分析 消费者投诉按性质划分：一年来，全省消委组织共受理涉及质量问题投诉18450件，占投诉总件的58%；涉及其它问题投诉5011件，占总件的16%；涉及价格问题投诉2456件，占总件的8%；涉及安全问题投诉1215件，占总件的4%；涉及广告问题投诉1208件，占总件的4%；涉及合同问题投诉987件，占总件的3.3%；涉及假冒问题投诉737件，占总件的2.3%；涉及计量问题投诉621件，占总件的2%；涉及虚假品质问题投诉669件，占总件的2%；涉及人格尊严问题投诉85件，占总件的0.3%。（见图二、表三) 图二：投诉性质比例图 表三：2012年投诉性质变化表 单位：件 项目 2011年 2012年 同比（↑↓） 质量 17200 18450 ↑7.26% 其它 4046 5011 ↑23.85% 价格 2752 2456 ↓10.75% 安全 802 1215 ↑51.49% 广告 1085 1208 ↑11.33% 营销合同 1621 987 ↓39.11% 假冒 692 737 ↑6.5% 计量 561 621 ↑10.69% 虚假品质表 示 1054 669 ↓36.52% 人格尊严 77 85 ↑10.38% 二、投诉主要特点 （一）投诉总量小幅上涨，质量安全问题尤为突出。2012年，全省消委组织受理消费者投诉总量呈上升趋势，比2011年同期增长了5.18%。其中因质量、安全问题引起的消费纠纷最为严重，且几年来所占投诉总件比例一直“保持”在百分之六十以上，广大消费者反映强烈。有关质量、安全问题投诉较为严重的商品有：家用电器、食品、保健品、日用杂品、家用汽车、移动电话、美容产品、装修材料等；服务类质量、安全问题投诉较多的是：旅游服务、公用服务、物业服务、装修服务、通信服务、美容服务、中介服务、休闲娱乐服务、媒体购物服务等。 表四：消费品投诉增幅前三名 单位：件 项目 2011年 2012年 上涨比例 汽车 1500 1804 ↑20.3% 商品房 1681 1897 ↑12.8% 保健食品 811 906 ↑11.7% 表五：服务类投诉增幅前三名 单位：件 项目 2011年 2012年 上涨比例 房屋装修 741 1027 ↑38.6% 通信服务 2174 2309 ↑6.2% 物流运输