服务营销04——服务质量差距模型.pptVIP

PPT模板下载：/moban/ PPT模板下载：/moban/ 服务质量差距模型 美国服务营销学者特哈莫尔·毕特纳和柏拉舒拉曼三人在1985年提出，建立一个以消除服务质量差距为目标的“服务质量五大差距模型” ，突出质量管理是服务行业中独特的难题。 服务差距，就是顾客的服务期望与他们对实际提供服务的感受之间的差距。 服务公司的目标就是要消除差距，或者至少是差距尽可能缩小。 服务质量差距模型 一台湾团入住一宾馆。旅游后晚上8点，回宾馆用餐。餐厅等待了很久，客人一入座，服务员很快把菜端上,不一会客人就有意见,说服务员急匆匆的将菜端上,由于放菜的速度太快,客人误认为是“甩盘子”,不欢迎他们,而且上得太快,客人来不及吃,很快就冷了,引起客人不满。经调解,服务员向客人道歉。过一会,客人又不满了,说服务员一点规矩也不懂,把盘子都摞起来,服务员说看到菜太多,摆放不下,又是普通团队用餐,所以就把新上的菜放到客人吃过的盘子上。台湾客人对此不满，经餐厅经理的道歉,又送客人水果饮料,才平息。 问题出在哪里？ 供应商差距一的原因：为什么服务管理者不了解顾客的期望？ 1、不充分的市场调查。管理者应该经常在现场巡视、与顾客交谈、通过投诉系统捕捉各种顾客反馈信息。 2、缺少向上的沟通。前台服务人员通常对顾客有深入了解，这要求管理者经常与前台人员接触，去了解他们所知道的情况。 3、缺乏维系并加