第2章现代服务业管理服务系统设计概论.pptVIP

温故而知新 国务院对旅游业的发展定位是（　　）。 A、国民经济新的增长点 B、人民群众更加满意的现代服务业 C、生态文明建设的依托产业 D、建设和谐社会的重点产业 服务的本质是（　　）。 A、接触 B、需要 C、结果 D、过程 消费者在购买服务产品之前很难通过技术手段判断其质量，是由于服务产品的（　　）。 A、无形性 B、不可储存性 C、不可分离性 D、异质性 为了克服异质性对服务的不利影响，有效的应对思路是（　　）。 A、使用机械化设备 B、制定服务标准 C、优质优价 D、高薪聘用优质服务员 会计服务类、信息服务类、法律服务类、研发技术类等属于（　　）。 A、传统服务业 B、生产性服务业 C、生活性服务业 D、公共性服务业 KIBS指的是（　　）。 A、知识密集型服务业 B、信息密集型服务业 C、技术密集型服务业 D、劳动密集型服务业 2　服务系统设计 2.1服务流程设计与分析 2.2服务系统构成与服务蓝图设计 2.3服务系统设计的方式 2.1服务流程的设计与分析 服务流程是组织把向顾客提供服务的整个过程分解为各个步骤，并通过服务流程图展示，是服务系统设计的核心和基础。 按订单制作即定制，首先由顾客提出要求，然后按照顾客要求组织生产并交货。 企业先组织生产，并把产成品存入库中，然后按顾客订单从仓库取货。能进行标准化生产并快速交货。 餐馆服务流程图：顾客角度 2.1.2服务流程