电话、会议、与领导沟通技巧解析.ppt

学 习 目 标 系统地掌握关于电话沟通的基本知识。 为你解决在电话沟通中可能将要面对的问题！ 传授给您极具实用价值的方法和理念，使您成为电话沟通的高手！ 一、电话沟通的类型 ●了解性质的电话 ●约见性质的电话 ●跟踪性质的电话 一、电话技巧 明确流程+注重细节 1、接听电话的流程管理 （1）听到铃声响两次之后拿起话筒 （3）询问/确认对方单位名称、姓名、职务 电话记录单 1.4 基础拨打电话的流程管理 打电话 甲：“喂，老刘在吗？” 乙：“哪个老刘，您要哪里呀？” 甲：“你这不是老刘的办公室吗？” 乙：“对不起，我们办公室有两位姓刘的，不知道您想找的是哪位？” 甲：“刘国栋” 乙：“他现在不在，您需要……” 甲：算了（挂机） 正确的示范 甲：您好，我是GEC公司的林丽，请问高先生在吗？ 乙：您好，我就是。 甲：打电话来，是想邀请您参加我们在下星期三举办的人力资源研讨会。不知道你有没有时间光临？ 乙：可以，没问题。 甲：太好了，那我们下星期三上午10点钟在南国酒店一楼会议厅见。 乙：好的，谢谢 甲：谢谢，再见。 电话技巧 明确流程+注重细节 （1）电话机旁应备记事本和铅笔 （2）先整理电话内容，后拨电话 （3）态度友好 （4）注意自己的语速和语调 （5）不要使用简略语、专用语 （6）养成复述习惯 （5） 礼貌、得体 你必须，不得不，应该 我要你作 我告诉你 这就是我为什么这么说 我不能…除非 我会尽力试一下 不行，不可能 你是谁 我试试 我尽快答复你 抱歉，让您久等 死机 二、挂断电话的技巧 （1）通常情况如何做？ （2）事情紧急或者赶时间如何做？ （3）在电话旁竖立警示牌，提醒自己注意小心轻放，籍以慢慢训练轻放的习惯。 三、应对特殊事件的电话沟通技巧训练 1 听不清对方的话语 2 接到打错了的电话 3 遇到自己不知道的事 4 接到领导亲友的电话 5 接到顾客的索赔电话 权威统计 一个大型企业的主管一年有60%的时间在开会（约30%参加上级部门的会议，30%参加本部门会议）； 每年召开的会议约240个； 每年会议成本达3500万元！ 会议的成本 1．直接成本—工资、租场地,多媒体设备,差旅费,食宿费,文件复印费等 。 2. 间接成本—机器设备的折旧、因为会议而导致的加班 3.机会损失成本 如:不及时处理客户投诉,不能及时解决本职工作范围内的突发 事件而造成的损失等 。 会议策划书格式 参照教材P208页。 一、了解你的领导 如何与控制型、互动型、实事求是型的领导沟通？ 职场故事 人物：王总经理，58岁；刘主任，大客户中心主任，35岁。 地点：总经理办公室 刘主任：我觉得马助理不合适。他年纪太大，身体不好，而且又不熟悉业务。 王总：不过，我想来想去也找不到比老马更合适的人选了。 刘主任：王总，你别总是把眼睛盯在老伙伴堆里，年轻人中，人才多的是。 王总：（不高兴）小刘，你少年得志，可别瞧不起我们这些老人哟！老马和我一起创业，当了20多年的干部，当总经理也够资格了，更不要说你们那个小小的副主任了。正因为他年纪大，才让他当副手，你挑大梁。 刘主任：王总，我们那儿是生产第一线，不是养老院。要给马助理升级，在公司里找个闲职也行。我们中心的副主任必须到处跑，把马助理拖垮了，我可担当不起。所以，我说要找个年轻的，不是不尊重您的老伙伴。 王总：看来你有更合适的人选了？ 刘主任：我推荐我们室的小张。第一，他年轻力壮，身体比老马强 其次，他一直在业务一线，业务比老马熟悉；第三，他是中心的人，比老马了解中心的情况，人熟好管理；最后，小张是个开拓型的人才，我们正需要这种人才。而老马多年从事人事方面的工作，比较保守。 王总：（小怒）好了好了，小张的情况我不如你熟，可是老马的情况我比你更了解。 刘主任：副主任是与我合作的，当然最好是我了解的人。 王总：（不耐烦）好吧！将老马和小张都提交总经理室讨论，最后由他们决定。 （二）如何向领导请求汇报 仔细聆听 与领导探讨目标的可行性 拟定详细的工作计划 及时汇报进展 工作完成总结汇报 请示和汇报的态度 尊重而不吹棒；请示而不依赖；主动而不越权。 （三）说服领导的技巧 1、选择恰当的提议时机 2、资讯及数据都极具说服力 3、设想领导质疑，事先准备答案 4、面带微笑，充满自信 5、注意维护上级的尊严 蒙蒙犯了什么错？ 课堂训练：说服领导增加旅游名额 公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为10人。 可是13名员工都想去，部门经理需要再向上级领导申请3个名额，如果你是部门经理，你会如何与上级领导沟通呢？ 失败沟通 部门经理向上级领导说：“朱总，我们部门13个人都想去海南，可只有10个名额，剩余的3个人会有意见，能不能再给3个名额？” 朱总说：