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和夥伴搏感情的統一星巴克 1998 年3月28日，台灣的飲料產業革命正在悄悄進行。14年後，各式咖啡店林立，小型超商更搶搭熱潮賣起平價咖啡。目前，每天有7,000間便利商店賣咖啡，每天有60萬人次喝咖啡，喝咖啡已成為台灣人的文化。在台灣，統一星巴克並非最早成立的連鎖咖啡品牌，但只用了短短8年的時間，即後發先至地躍居台灣連鎖咖啡產業中的龍頭。隨著星巴克的崛起，愈來愈多消費者口中的「來一杯咖啡」，也變成了「來一杯星巴克」。星巴克，變成了咖啡的代名詞。亮眼的成績，歸功於星巴克有一群快樂的員工。 　　美國星巴克創辦人Howard Schultz認為：「和員工建立互信關係，才是星巴克的成功關鍵。」統一星巴克總經理徐光宇，成功地將創辦人的理念落實在台灣星巴克，更把個人化的服務企業精神注入公司，讓台灣星巴克展現耀眼的成績。 　　開店頭兩年，徐光宇能喊出五百多位員工的名字，並親自寫生日卡給他們，窩心溫暖的行動，讓員工更能全心投入。他說：「所有員工就是我服務的對象，這樣的文化自然會影響到員工，他們會用同樣的心情對待每一個走進星巴克的人。」 統一星巴克總經理徐光宇。 　　統一星巴克總經理徐光宇強調，重視員工感受，是星巴克得以成長茁壯的關鍵，因此他設計了諸多與員工「搏感情」的方案，目的就是為了營造出一個快樂、正向且愉悅的工作環境。 　　例如，位在東興路上統一企業集團總部4樓的統一星巴克總部咖啡吧檯區，每天下午1點至1點半都會有一場「咖啡交流」 Coffee Tasting 時間。這是徐光宇結合統一企業「朝會」精神，以及星巴克「咖啡體驗」而設計出的員工與幹部交心活動。半小時的「咖啡交流」活動中，每次都會由不同的星巴克夥伴擔任主持人，他可以自己設計題目與發表的型式，與其他夥伴分享工作、生活或家庭的各種體驗。公司並沒有硬性規定大家一定得參加，但是，每天的「咖啡交流」活動中，總有數十人到場，或坐或站地聆聽夥伴心聲。 　　徐光宇討厭應酬，也絕少應酬，只要在台灣，沒有被其他公事絆住，都一定會到場傾聽夥伴的聲音。他認為：「一邊喝咖啡，一邊與同仁分享工作體驗，是很好的互動方式。」把夥伴當成自己的家人、孩子，關心他們，目的就是讓夥伴覺得「老總和自己在一起」，如此才可以培養雙向成長的動能，推動企業向前。 　　樂於分享的管理精神，其實是許多領導者所缺乏的。徐光宇常實踐「服務」管理哲學，定期到門市看夥伴，幫大家解決疑難雜症，或靜靜地坐在一旁喝咖啡，觀察人群與夥伴，哪個夥伴做得好，便當場寫紙卡送給對方。5 Be卡是星巴克獨創，讓主管用來鼓勵夥伴的卡片，5個Be指的是：Be welcoming 熱情歡迎 、Be genuine 真誠對待 、Be considerate 體貼關懷 、Be involved 全心投入 、Be knowledgeable 樂愛分享 。 　　徐光宇看待員工若此，固然是遵守了Howard Schultz為星巴克立下的鐵律，但他與統一超商總經理徐重仁「改變一生的相逢」與受到的知遇禮待，更讓他深刻體悟「員工即資產」的經營哲理。徐光宇非常感念一路提拔、指導，並將新事業交給他的徐重仁。徐光宇感念地說，這就是一種情感。他表示，徐重仁其實不太用「話語」感動人，而是透過「真誠的面容」與實際行動，讓人感受到那股溫暖與激勵的力量。 　　徐光宇指出，星巴克6大企業使命中的第1條即開宗明義地指出：「提供完善工作環境，以敬意與尊嚴對待所有員工。」他表示，只要夥伴做對的事，星巴克絕對會即時地、毫不吝嗇地給予同仁獎勵。徐光宇每天都如此對待他的夥伴，而總部也用同樣的正面態度對待自己。所以，他的感受尤其強烈而深刻。他強調，重視員工感受，正是星巴克得以成長茁壯的關鍵。 資料來源： 1. 〈徐光宇和夥伴搏感情，打造台灣連鎖咖啡產業龍頭〉，《工商時報》，2007/05/18。 2. 〈咖啡教主徐光宇的一天〉，《Cheers雜誌》，2007/02。 3. 許玉君、李威儀 2　　第一篇∣街街街街街街 第14章∣管理者與溝通3 2　　第五篇∣領　導