实务手册-—某连锁百货服务手册.docVIP

服务手册 内容 (一). 营业过程中的服务工作 (P3---P4) (二). 具体服务的七步曲 (P4---P8) (三). 专业服务的行为举止 (P8—P13) (四). 商品销售的服务技巧 (P13—P19) (五). 有效处理顾客投诉. (P19---P22) (六). 服务规范的“五要、七不要” (P22—P23) 前 言 客户光顾企业是为了得到满意的服务，他们不会注意也不会在乎仅具有一般竞争力的服务。 要想让客户把企业的美名传扬出去，就要让企业的客户服务绝对出色。 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障，是企业参与市场竞争的王牌武器,而良好的口碑使企业财源滚滚。 老客户是企业发展壮大的基石，老客户＝更少的非议＋丰厚的利润,开发新客户比为老客户提供优质的服务需要多花费五倍的时间、金钱与精力。 服务的要点： 客户远不止是购买者； 不应把服务仅仅视为客户服务部门的责任； 优秀的服务不仅是“我能帮你什么”,而是“你需要我做什么”; 以客户希望的方式来对待客户，即尊重客户，包括他的地位和身份；预见客户的真正需求； 在完成交易后使客户产生满足感。 服务手册的目的； 规范化的服务是提升整体服务质量的关键步骤?,通过严格的管理树立**的服务品牌。 备注：本手册仅限于**百货下属分公司(分店)员工使用，根据实际情况每年 修改一次,本公司保留最终解释权。 第三章 营业员服务规范 营业过程中的服务工作 营业前的服务工作 ( 8:00-8:40分 )` 卫生清洁:地面、货架、仓库、试衣间; 2. 点数:清点柜台商品、仓库包装及存货状况; 3. 检查商品陈列:如货架商品摆放、价格标签、特价牌等; 4. 补货、报数; 5. 整理仪容仪表及着装; 6. 检查办公用品是否齐全:如销售单、购物袋、文具用品、宣传品及促销品等。 ( 8:40分 ) 全体员工集合统一开早例会。 ( 8:55分 ) 开启专柜照明灯。 ( 8:59分 ) 全体员工站在迎宾线上准备迎宾。 ( 9:00分 ) 开门营业。 二. 营业中的服务工作 导购一天的工作就是招呼和接待顾客,态度一定要积极主动,但不可太热情,以免惊吓顾客。 当客流量较少时,更要表现忙碌的样子,如重新陈列凌乱的商品,整理销售票据,擦拭展示柜等,使专柜充满活力与热情,顾客才容易受吸引进店。 2． 要等顾客走后才对能对被挑过的服装进行重新折叠和摆放,使卖场保持整洁、漂亮。当商品价格发生变更时,要及时制作新的价格牌,并将旧的销毁。 3. 要经常更换橱窗内的商品,使其始终保持最新或最畅销的款式。 三. 营业后的服务工作 1.根据商品数量的帐目,清点当日销售数量与余数是否相同,同时检查商品是否良好。 2.清点商品时,对短缺的货品要及时进行补充,如店内库存不足,应及时上报公司或商户。 3. 在清点商品时,要边查边做清洁工作,小件物品要放在固定的地方,高级物品及贵重物品应盖上防尘布,加强商品养护。 书面整理登记当日销售状况,及时填写各项工作报表,重要信息及时上报。 5. 对当班未能处理完的事情,都要在交班本上写清楚告知下一班次的同事,同时尽量口头知会，提醒注意和协助处理。 6. 专柜作好安全防范工作,关掉柜台内电源及照明灯,珠宝专柜锁好贵重物品,防止丢失。 7． 如果柜台内还有其他顾客时，员工必须继续服务，不得催促顾客，直到顾客自行离开，员工才能和防损员一起离场。 具体服务的七步曲 第一步曲 打招呼 对每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌细致的服务,恰到好处的运用微笑和身体语言向顾客打招呼。招呼时应声音响亮,吐字清晰,热情诚恳,表里如一。当目光接触到进入专柜的顾客后,马上放下手中的事,面带微笑的鞠躬说:“欢迎光临-----” 2． 当顾客进入店铺选商品时,为避免造成顾客购物压力,建议说一声:“欢迎惠顾,如果有需要请告诉我。 3. 不要在顾客不注意时突然上前打招呼,打断顾客思路,吓到顾客。 4. 当视线接触到顾客时,应以柔和的目光直视对方,面带微笑,点头致意.招呼时尽量声音轻柔甜美,忌高声大气。 5． 当看到熟客时,应笑脸相迎,并上前亲切打招呼,例如询问上次购买商品的使用情况等。 6． 当正在忙或又有其他顾客需要招呼时,应暂且放下手中的事,将视线转向来的顾客,点头致意请他稍候,如果不能马上招呼顾客,应及时让其他同事来接待。 7． 当没有顾客时,要时刻留意,可以先整理货品,但不要离开售货本区,绝不