2客户服务关系管理讲义.ppt

4、小客户 这类客户往往忠诚度较低，订单不多却要求很多，企业应提高很少甚至不提供服务。 作业： 【根据企业的分级方法制作服务分级满意策略】 实施服务满意的具体方法： 1、建立完整的服务指标 2、服务满意级度考查 3、服务满意的行为强化 4、客户服务守则 第五步 客户忠诚计划 * 1 、客户忠诚是指客户对企业的产品或服务有一种长久的忠心，并且一再重复性购买。 忠“诚”比“满意” 更能确保企业的长久收益！ * 类型 意义 特点 垄断忠诚 客户别无选择，通常为垄断性企业 低依恋、高重复购买 惰性忠诚 客户因为懒惰而不愿去找其他供应商 低依恋、高重复购买 价格忠诚 客户忠诚于提供最低价格产品的企业 低依恋、低重复购买 潜在忠诚 客户希望不断的购买，但是公司一些内部规定或其他环境因素限制了他们 低依恋、低重复购买 激励忠诚 哪个企业有促销活动，就去哪个企业买 低依恋、低重复购买 超值忠诚 客户对企业有很深的感情，对企业满意度很高 高依恋、高重复购买 2 、客户忠诚的类型： * 客户忠诚才是企业目标，只有忠诚的客户才 会持续购买企业的产品和服务， 才能给企业带来长久的收益， 才能使企业拥有稳定的市场份额。 降低顾客流失率从10%到5%可提高利润从25%到85% 六道密码促进客户忠诚： A激活挂起客户 B唤醒沉睡客户 C策反对手客户 D回访存量客户 E挽留受伤害的客户 F深度关怀新老客户 客户忠诚计划一 * 提升客户忠诚度的方法 （1）通过各种方法努力实现客户满意 （2） 奖励忠诚，提供特殊利益 （3） 增加客户对企业的信任与感情 （4） 加强与客户的结构性联系——企业渗透到客户的业务中 （5） 提高服务的独特性与不可代替性 （6）加强企业内部管理，为客户忠诚提供有利保障 * 客户管理矩阵 大客户 小客户 重复购买 相关购买 推荐购买 【作业：什么情况下，客户分别会进行重复购买、相关购买、推荐 购买？】 客户忠诚计划二 客户关系的发展级别 卖主 战略联盟 合作伙伴 优先考虑 的供应商 * 卖者 优先供应商 合作伙伴 战略联盟 * 思考与讨论： 对于你的重点客户而言，你属于卖者、优先供应商、合作伙伴还是战略联盟？ 小组内进行讨论，如何让学员和他的客户关系升级？ 【作业：制作客户关系升级方案】 * * 谁吃午餐-2：8理论 SK，K 钓鱼 青蛙 * 作业： 【建立与优化企业自己的客户信息表。】 * 第二步 客户分级 * 1 、客户分级的定义 客户分级是企业依据客户对企业的不同价值和重要程度，将客户区分为不同的层级，从而为企业的资源分配提供依据。 * 2 、为什么要进行客户分级？ 不同的客户带来不同的价值； 企业必须要根据客户的不同价值分配不同的资源； 不同价值的客户有不同的需求，我们应当分别满足； 客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提。 3 、 客户分级 （法一）按照客户重要性分： 潜在客户、关键客户、 普通客户、垃圾客户 * 潜在客户 关键客户 垃圾客户 普通客户 关系 潜力 * 关键客户的定义 关键客户是企业的核心客户，一般占企业客户总和的20%，企业80%的利润靠他们贡献，是企业的重点保护对象，是企业可持续发展的最重要的保障之一。 企业拥有关键客户的多少，决定了其在市场上的竞争地位。 潜在客户的定义 对企业的产品或服务有需求和购买动机，有可能或者少量购买我们的产品的客户。 普通客户的定义 包含的客户数量较大，有很大的当前购买力，客户忠诚度较高，但潜力价值远不及关键客户。 垃圾客户的定义 这部分客户不能给企业带来盈利，而又消耗企业资源。 * 思考与列表： 您企业的哪些客户是关键客户，潜在客户，普通客户，垃圾客户？ 法二 ：VIP分级法 1、VIP客户（A类客户） 2、主要客户（B类客户） 3、普通客户（C类客户） 4、小客户（D类客户） 1、VIP客户（A类客户）是金字塔中最上层的客户，是在过去特定的时间内，购买金额最多的前1%客户。若客户总数是1000，则VIP客户一般多指购买力最大的前10位客户。 2、主要客户（B类客户）在特定时间内，消费金额最多的前5%客户中，扣除VIP客户客户后的客户。若客户总数是1000，则主要客户一般多指扣除VIP客户外，购买力最大的前40位客户。 3、普通客户（C类客户）购买金额最多的20%客户中，扣除VIP客户和主要客户之外的客户。若所有客户数为1000，则普通客户是扣除VIP客户和主要客户之外，购买力最大的150位客户. 4、小客户（D类客户） 除上述三种客户外，剩下的80%客户。 作业： 【 根据自己的行业与企业性质选择分级方法，制作企业客户分级表。】 第三步 客户的满意策略 * 1 、客户满意是企业战