案例讲解实用的鱼骨图.pptVIP

案例：鱼骨图 10000号“三力”近几月呈下降趋势，综合实力下滑，形势严峻 通过调研，找到10000号存在的主要问题（1/4） 通过调研，找到10000号存在的主要问题（2/4） 通过调研，找到10000号存在的主要问题（3/4） 通过调研，找到10000号存在的主要问题（4/4） 通过鱼骨图分析，总结出各因素之间的因果关系（1/2） 通过鱼骨图分析，总结出各因素之间的因果关系（2/2） 通过KJ法A形图解分析，找出问题的根本原因，即激励机制不合理、培训制度不完善、系统支撑不健全 通过鱼骨图的“二八原则”与调研分析，可验证问题的根本原因是激励机制不合理、培训制度不完善、系统支撑不健全 * 现状分析 1 原因梳理 2 优化思路 3 目 录 综合接通率 （数据来源：省公司拨测） 在线处理能力 （数据来源：省公司拨测） 服务亲和力 （数据来源：省公司拨测） 三力得分 （数据来源：集团公司拨测） 现状分析 1 原因梳理 2 优化思路 3 目 录 Title 人员配备不足 备注:每月实际所需直接接话CSR人数(测算)=月平均呼入话务总量（含呼损量）×每话务平均处理时长×接通率指标/CSR每月额定工时×3600″×工时利用率 人员配备不足 无法增加人员疏通话务 无法提高人工接通率 坐席数量少 用户量