新世纪满意度调查告 - 副本.docVIP

新世纪超市顾客满意度调查分析报告 1 调查报告概要 1.1调查目的 为了更好地了解等各项在户当中的满意程度，掌握户对的态度、要求和建议，以便进一步改善服务质量、提高服务水平，为销售、服务工作和领导决策提供参考。顾客是超市经营的生命线和利润源，顾客满意度是超市重点关注的对象。顾客满意度是顾客的一种心理状态，它源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。据调查，顾客满意度每增加5%,利润相应增加25%～85%。如何通过营销的理论与方法，结合超市的经营状况，探讨超市获取顾客满意度的方法，拥有一批固定的忠诚顾客，成为学术界和企业界研究的热点问题。 图2 超市购买人群年龄百分比 图3 顾客选择购买的商品分类百分比 从上述的3个图形知道，新世纪的顾客绝大多数是成年人，而19-25岁和50岁以上的人数比重最大，它们分别是33%和29%，19-25岁的是最多的消费人群。事实上，老年人的比重应该与19-25岁这一年龄段的比重不相上下的，在调查时，很多年纪较大的爷爷奶奶不愿意配合调查。这些顾客所消费的对象主要是生活用品、水果蔬菜和食品，它们各是34%，39%和22%，各类占的比重大小差距不是很大，水果蔬菜是他们消费的主体。这与刚才分析的数据联系起来可得出与现在都市生活相匹配的结论是：一是还未成家或刚成家但没有小孩的消费家庭一般是自己利用上班之前或者下班