度运维服务管理计划.docVIP

2013年度服务管理计划 版权信息 本文件涉及之信息，属XXXX有限公司所有。未经允许，文件中的任何部分都不能以任何形式向第三方散发。 1.0 初版 总体介绍 计划总则 2013年度服务管理计划用于指导公司服务团队在本年度内按照服务级别协议（下简称“SLA“）以及服务目录，实施服务管理与服务运营活动。实施服务管理计划的目的是达成公司既定的服务质量目标、规划并合理使用资源、保证业务连续性和IT服务连续性、不断改进服务过程。为客户提供稳定、安全、高效运行的业务系统。为建立符合国际/国内服务标准的运维服务体系进行尝试。 适用范围 用于服务管理的全生命周期过程，计划内容在实际执行过程中若有变更，则将适时修改计划内容，并由总经理批准后发布。 总体概述 组织架构 XXXX公司运维服务体系组织架构图 具体职能参见《XXXX运维服务体系组织结构图及职责》。 服务目标 类别 目标项 目标值 统计方法 数据来源/汇总 频率 过程管理 服务级别变更受控率 100% （按要求评审的变更合同数/合同变更总数量）×100% 每年 服务报告及时率 ≥98％ 每月按实际运行情况进行总结，形成维护项目实施月报及结算文件等报表，按管理办法及相关规定提交至项目管控人处。 每月 维护报告完整性 完整 总结维护经验教训，整理维护技术文档、日常维护工作