20130903销售话术指导标准.docVIP

目 次 前 言 1 1 范围 2 2 术语 2 3 销售市场划分 2 4 缘故市场销售话术 2 5 转介绍市场销售话术 3 6 陌生市场销售话术 4 7 拒绝问题处理 5 8 公司信息反馈管理 7 9 报告与记录 7 10 检查与考核 8 附录A （资料性附录） 客户常见问题反馈信息表 9 前 言 本标准由宜宾三通商贸公司归口管理。 本标准主起草单位：宜宾三通商贸公司市场部。 本标准主要起草人：尧静、李丽、薛元惠、彭小丽、方勇。 本标准为首次发布，于2013年9月1日试运行。 销售话术指导标准及管理 范围 本标准适用于三通商贸公司产品市场拓展销售话术管理。 本标准规定了三通商贸公司在销售产品的过程中针对顾客提出的问题进行的标准答复指导。 术语 缘故市场 缘故人群包括亲朋、好友、邻里、同学等日常生活中有来往且比较熟悉的人群。 转介绍 朋友或亲友的社交圈内人群，与销售人员没有正式接触或者仅为点头之交，相互关系尚未建立的人群。 陌生人 与销售人员处于完全不认识和未见过面的人，有时也指不够熟悉的人 图1.销售市场划分示意图 缘故市场销售话术 背景 为熟悉的好友推荐公司产品，办理会员，会员性别为男性，年龄大约30岁左右，对中粮集团认知度较高。 话术指导案例 销售：听说，最近你又出去旅游了？是吗？（寒暄开场） 朋友：一般般，你呢？最近在忙什么？ 销售：我最近换工作了，在一家叫三通商贸的公司做销售。 朋友：销售什么？ 销售：我们公司主要经营粮油基础产品，是中粮集团宜宾特约经销商。 朋友：中粮集团？央企啊，很好。 销售：是啊，产品质量很不错，而且我们三通公司还免费配送，哪怕是买一把挂面我们都送，货到付款。 朋友：真有这么好的事？ 销售：正好，我这还有两份资料。 （动作：拿出公司宣传册以及会员卡。） 你看，我们公司实行会员制，产品品牌主要包括福临门、五湖、红枫、香雪、蒙牛，能够为会员提供一站式免费配送上门服务，这个免费服务是可以根据客户要求进行预约的，而且每一个三通公司销售的产品都有‘三通商贸特供标识’，出现任何的质量问题，可以进行食品安全追溯，保证食品的安全性，让顾客吃到放心油、放心米。 朋友：哦——（动作：看宣传册以及价目单）这些东西好像XX大型超市都有卖，昨天我才去逛了一圈，你这个产品怎么比人家贵两块多钱？ （常见顾客提问） 销售：那个商场的东西也不错，我也偶尔去逛，只是都不晓得它家要不要做配送，你可以先试一下我们公司的配送服务，如果你真的感受不到我之前跟你说的以顾客为上的服务理念，你也肯定不会要的，是不是？ 朋友：这样啊，那你给我办一张，我体验下再说。 销售：（动作：记录客户具体信息）如果觉得好，可以跟你朋友些推荐。这是每家每户都必备的东西，大品牌再加上我们公司这种新型的一站式配送方式，可以为有这方面需求的人群提供便利。 朋友：好的，如果真的不错肯定会的。 转介绍市场销售话术 背景 朋友介绍自己的好朋友，与销售人员发生第一次接触，会员性别为女性，年龄在40岁以上，对中粮集团认知度一般。 话术指导案例 销售：您好！我姓。是这样的，你的好朋友最近在我们，他觉得非常不错，同时觉得的服务也很好，他说你，他我一定要联系一下，介绍一下真幸运，所以我现在很注重产品质量问题，因为我不卖东西的时候也是消费者，我对产品质量要求也，我才会在这个做销售，不到其它做销售，就是因为 陌生市场销售话术 背景 在休闲娱乐场所（地点随机选择）销售人员偶然与可能成为公司顾客的陌生人（潜在顾客）发生接触，性别为女性，年龄在50岁以上，对中粮集团完全不知晓。 话术指导案例 销售：这个小朋友好可爱，几岁了？ 客户：4岁。 销售：（转向大人）宝贝好乖，长的好好，外婆还是奶奶带？ 客户：外婆。 销售：我家也是外婆带，这会儿带个娃娃不容易，伺候穿、伺候吃，尤其是吃的，出问题的太多了，您说是吧？（唤醒提问） 客户：就是啊，都不晓得怎么选？你看，我前段时间一个朋友买了一袋米…………（顾客向销售人员讲述自己遭遇过的食品安全问题，唤醒自己的食品安全需求。） 销售：那真是很可怕，所以啊还是尽量在正规公司买大品牌的产品，安全始终都比在小超市那些地方买有保障点。 客户：我们都在大超市买，孩子她妈不准我们在小超市买，害怕买到过期的或者是假的。 销售：我们家外婆也跟您老一样，帮年轻人带孩子平时还要负责家里的米、油、孩子的牛奶这些，她有腰椎病，走趟超市就像要她的命。 客户：你想，一袋米少说10斤，还有油也是，身体好的还可以当锻炼，像你说的这种情况确实不行。我还不是一样，肩周炎，孩子小的时候都抱不动何况是让我去提米提油的，我都是让我儿子媳妇去买。 销售：老人家，你可以叫配送啊，我家外婆现在买米、买油包括买面这些全部都是打个电话就送过来了，而且是中粮的大品牌