第一章 客户服基础.pptVIP

客户 服务 目录 第1章 客户服务基础 第2章 客服代表的职业化塑造 第3章 初级客户服务技巧（一） 第4章 初级客户服务技巧（二） 第5章 中级客户服务技巧 第6章 高级客户服务技巧 第7章 大客户服务 第8章　客户投诉处理 第9章　客户服务压力管理 第10章 网络时代的客户服务 第一章 客户服务基础 学习目标 了解客户与企业之间的关系、客户与上帝的联系与区别； 明确客户的内涵、服务的定义； 熟知客户的不同分类； 掌握服务的不同状态和发展趋势。 引例 一滴露珠可以反射整个太阳 一位资深报人从中国香港起程经深圳到内地一座大城市出席一个重要会议。 那一天，他在香港办理出境手续时，非常顺利，手续完毕，那个穿着制服的香港人很有礼貌地把证件整理好，然后从大玻璃后面——用双手递出来——还给他，并且还说了声：“谢谢。”这位资深报人感到很受用，心情舒畅地踏上旅途。 在深圳办理入境手续时，这位报人双手把自己的证件递进大玻璃，同样的，手续也很快办理完毕，不过，那个穿制服的深圳人把证件还给他的时候，不是递出来，而是丢出来，并且很急切地说：“下一位！”这位资深报人收拾好证件，微微犹疑了一下，隐隐地怀念在香港时