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总管理处/教育训练组 顾客应对技巧 课程目标 课程内容 应对案例分析 顾客应对用语 顾客需求分析 结论 应对案例分析（VCD） 应对案例（一） 顾客询问商品的使用方法的时候 错误应对方法 应对案例（一） 正确应对方法 应对案例（二） 商品出现质量问题的时候 错误应对方法 “这个问题要问厂商，我们只负责卖” 分析： 这种说法显得我们推卸责任，对商品知识不够了解，踢皮球。 应对案例（二） 正确应对方法 “很抱歉，但是我们没有技术部门。” “东西您放在这里，我们给您收据！” “我们将尽快联系厂商，不会耽误您 的时间。” 应对案例（三） 顾客违反一些公司规定的时候 应对案例（三） 错误应对方法 应对案例（三） 正确应对方法 应对案例（四） 顾客对商品的品质有质疑的时候 应对案例（四） 应对案例（四） 应对案例（五） 顾客认为商品价格便宜的时候 应对案例（五） 应对案例（五） 顾客应对用语（VCD） 顾客应对禁语 顾客应对禁语（一） 这种简单的问题连小孩子也会 顾客应对禁语（二） 这是我们这里的规定 顾客应对禁语（三） 不可能，这种事情不可能发生 顾客应对禁语（四） 我不会，我不太清楚 顾客应对禁语（五） 一分钱，一分货，便宜没好货 顾客应对小锦囊 顾客应对小锦囊（一） 我可以示范给您看，而且商品里面有说明书。现在的小孩子非常聪明，应该