电信服务质量监督管理办法.doc.doc

电信服务质量监督管理办法 电讯服务工作质量的监督由总务处质管科负责。 按照《电讯工作服务质量标准》对电讯服务中心的工作质量进行检查考核。 电讯服务工作质量实行量化考核，按考核要求，若达不到质量要求，被扣1分则罚款100元，一次检查被扣10分加倍处罚为2000元，并责令整顿；一次被扣20分，加双倍处罚为8000元，并通报批评 电讯服务工作质量主控指标 查号准确率98%以上。 定期对线路进行维修达标率100%。 线路查齐、室外交接箱定期保养无乱挂电线，检查井内垃圾无积水，合格率在95%以上。 线路故障维修率达95%以上，用户满意率达85%以上。 设备完好率为98%以上，室内外线路整齐率达100% 后勤电信服务标准及要求 1、 做好与市电信局的连接，保证电信畅通不间断。 2、 坚持文明用语，礼貌待人。 3、 校内辅机和配线架做得到经常保养，每次保养有记录，确保设备运行正常。 4、 室外线路排设整齐，无用线路做到及时拆除。 5、 交接箱、人井定期保养，经常检查，做得到电话线无乱挂，井内无垃圾和积水。 6、 通讯线路图纸齐全，新增和拆除要及时填改，做到数据资料齐全，与实相符。 7、 线路故障要及时排除，遵守时限承诺规定。 8、 装机、移机最长为十五天。 9、障碍修复时限（局方故障除外）为二十四小时。 10、电话号码查询准确率大于百分之九十五。电讯管理中心服务量化考核检查表 单位：电讯管理中心 日期： 检查 项目 分值 主要考核检查内容 分值 存在的问题 月 日 月 日 月 日 月 日 累计扣分 平均 实行分 扣分 整改通知 扣分 整改通知 扣分 整改通知 扣分 整改通知 规章制度建设 15 1．岗位责任制度； 5 2． 各种管理制度； 5 3．各种服务承诺和措施。 5 电信 设备 设施 线路 管理 （25） 1．校园辅机，配线架要经常维护保养，做好维修保养记录，保证设备正常运行； 4 2．机房要干净卫生、安全防盗、防尘、防鼠、防火； 4 3．室内外线路要排设整齐，无用线要及时拆除； 5 4．室外交接箱要定期保养，无乱挂电话现象，检查井要定期检查，并内要卫生无积水； 5 5．要有校内通讯线路图，根据改造，新增线路情况要及时进行填图和改图，做到数据齐全。 4 6．各主干线、支干线每年系统巡检二次。 3 日 常 维 修 和 保 养 （30） 1．努力做好与市电信局的联建工作，保证220局的电信畅通； 6 2．做好用户申请的装机和移机工作，遵守市电信局装机和移机的时限承诺规定； 6 3．线路故障排除要及时，遵守市电信局线路故障排除的时限承诺规定； 6 4．经常检查、维修、调整通讯线路，保证线路的整齐和正常运行； 6 5．对改造后不用的旧线要及时拆除，不得在空中或底下出现零乱的线路和线头。 6 文明服务（15） 1．接待用户查询要热情、耐心、准确； 5 2．上门服务要及时、热情、周到； 5 3．文明用语，礼貌待人，不得与用户发生争吵现象。 5 其他服务（15） 1．做好201校园卡的销售工作； 15 2．代收电话费账目要清楚，收取率要达95%以上。 10 合 计 100 处长： 科长： 检查人：