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顾客投诉处理流程 目的：规范门店顾客投诉受理工作，维护消费者的合法权益和企业信誉。 门店职责分工 主管(领班) :负责一般性商品退换货投诉受理及处理 /负责难度较大顾客投诉的受理及处理 店长：对本店顾客投诉负最终处理责任，特别是重大顾客投诉事件必须由门店店长亲自出面协调处理，特重大顾客投诉负责配合总部进行顾客投诉的处理。 门店顾客投诉方式 当面投诉：即顾客直接到门店进行投诉； 电话投诉：即顾客通过拨打门店电话进行投诉 顾客投诉处理方法 一）聆听顾客： 1、基本方法与技巧 （1）积极主动地处理问题的态度。 （2）保持面带微笑。 （3）保持平静的心情和适合的语速音调。 （4）认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在。 （5）让顾客先发泄情绪。 （6）不打断顾客的陈述。 2、应避免的做法 （1）不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度 （2）同顾客争执、激烈讨论，情绪激动。 （3）挑剔顾客的态度不好，说话不客气。 （4）直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。 （5）推托或辩护的态度 （二）表示同情： 1、基本方法与技巧 （1）善用自己的举止语气去劝慰对方，稳定顾客较激动的情绪。 （2）站在顾客的立场为对方设想。 （3）对顾客的行为表示理解。 （4）主动做好投诉细节的记录。 2、应避免的做法 （1）不做记录，让客人自己写经过。 （2）表明不能帮助顾客。 （3）有不尊重客人的言