(福州时代国际广场物业管理方案.docVIP

目 录 一、物业管理项目的管理特点……………………………………02 二、质量管理目标及管理方式……………………………………03 （一）质量管理目标…………………………………………03 （二）采用管理方式…………………………………………03 三、物业管理服务内容……………………………………………05 四、管理人员配备…………………………………………………07 （一）物业管理人员情况一览表……………………………07 （二）物业管理人员各岗位职责……………………………08 五、管理规章制度…………………………………………………08 （一）住户手册………………………………………………08 （二）员工手册………………………………………………08 （三）内部管理制度…………………………………………08 六、档案建立与管理的设立………………………………………08 七、经费收支预算…………………………………………………10 八、经营管理服务的思路…………………………………………13 九、物质装备计划…………………………………………………14 一、物业管理项目的管理特点 （一）时代国际广场的概况 时代国际广场位于福州市福新路89号，由福州和声房地开发有限公司开发的综合型楼宇。 时代国际广场总建筑面积48000多平方米，其中一至三层为商场，四层为酒楼，五至九层为写字楼。 时代国际广场主要配套设施有客梯、货梯、扶梯、发电机组、中央空调、供水系统、消防系统、安防监控系统、高低压变配电系统等。 （二）时代国际广场的特点及管理措施 特点之一：时代国际广场集商场、酒楼、写字间于一体的综合型楼宇，设备设施的管理维护是重点。 [管理措施]：结合现场设备设施配置的实际情况，实行专业化、标准化管理，合理有效的运作，可以降低管理成本，维护业主利益。 特点之二：由于时代国际广场集商场、酒楼、写字间于一体的综合型楼宇，正常运营情况下人流疏导、车辆管理等公共秩序维护是难点。安全防范的好坏是业主衡量管理绩效的关键。 [管理措施]：我们在现场勘查，实地规划定位的基础上，结合我们在其它管理项目取得的经验，从实际情况出发，确立了公共秩序维护管理以：“强化专业、人防为主、全面防范”的整体管理防范思路。 特点之三：由于目前空置率较高，必将给物业管理带来难度。 [管理措施]：我们在深入了解现场情况的基础上，结合多种渠道，制订科学合理、切实可行有针对性的管理方案，在维护开发商、使用人、物业管理企业三方利益的情况下，确保有效运作。 特点之四：综合型楼宇消防管理是要点。 [管理措施]：根据多年管理上取得的经验，在时代国际广场消防上管理抓源头。严格实施“有章可循、违章必纠”的管理办法，灵活运用各种手段，管理上讲情、讲理、讲法，以预防为主，把违章装修控制在萌芽阶段，确保时代国际广场安全正常运营。 二、质量管理目标及管理方式 （一）质量管理目标 1.自接管时代国际广场之日起，通过综合竣工验收二年内达到市级物业管理优秀标准。 2.自接管之日起严格按照ISO9002国际质量体系标准进行物业运作，使时代国际广场成为一个购物、办公、休闲的良好环境。 3．具体质量管理目标： 制订《物业管理委托合同》、《住户手册》和其他有关的规章制度，明确服务的质量和双方的权利与义务。 业主满意率95%以上。 维修及时率95%以上。 维修合格率100%。 房屋外观整洁完好，管道畅通完好。 中层以上管理人员80%以上具有大中专以上文化水平，员工岗前培训率达100%，机电技术人员等特殊工种持有效证件上岗率100%。 每半年一次业主满意率征询活动，建立回访制度和回访记录。 设备保养良好运行正常，无重大责任事故，小修不超过12小时，中修不超过48小时。 公共场所卫生整洁，绿地树木存活率95%以上。 重大火灾、治安责任事故率为零。 （二）采用的管理方式 1、在总体管理方式上拟采取“专业化、标准化”管理模式。 时代国际广场是综合型楼宇，在管理方式、管理手段和管理人员方面的管理模式，实行专业化、标准化管理。实现管理体制企业化、专业化、一体化，以业主及使用人为服务中心的经营方针。 2、在服务方式上采取特色服务与个性化服务。 （1）时效工作制 对业主和使用人关心的工作都要求规定的时间完成方为有效。将相关的工作流程公示给业主和使用人监督，对未按规定办理进行处罚，以提高业主对我们的服务感到满意。 （2）首问负责制 对业主的问题，第一个接触业主的工作人员应负责将问题向公司进行反馈，不能以任何理由进行推诿。对于业主的问题必须有答复，不能久拖不决。 3、实行系统化管理。 （1）组织系统 A、组织机构的设置原则是精干高效,一专多能。管理处直属公司总部管辖，实行整体管理的方式。 B、管理处内部实行重在领