酒店工作当中的办.pptVIP

酒店工作当中的怎么办？ ——葛晓燕 2014年2月28日 一、客人擅自拿取酒店的物品，经指出又不承认时怎么办？ （1） 服务员应马上向上司汇报，由他们有礼貌地耐心解释，向客人说明该物品是酒店用品，保管好酒店用品是服务员的职责，设法使客人自觉交还，或可介绍他们到商店购买。 （2） 在做工作时，决不可挖苦讽刺的语言对待客人，如有些客人经解释后，还不承认，应请示有关领导解决或按规定价格酌情收费。 二、客人询问酒店以外业务范围的事时怎么办？ （1） 服务员应具备丰富的业务及社会知识，这样就可尽量给客人解答。 （2） 遇到自己不清楚的事情，或回答没有把握时要想尽办法给予联系，尽可能满足客人的要求，避免使用“可能、我想、不知道”等词语。 三、发理客人损坏酒店物品时怎么办？ （1） 服务员应马上上前清理碎片。 （2） 询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取措施，并在客人用膳完毕婉言向客人收取赔偿费。 四、 在电话中，对方有事需要你帮忙转达时怎么办？ （1） 集中精神耐心听清楚，并认真做好记录。 （2） 待听完后，向对方复述一遍以防错漏，并要记上接听电话的时间，客人或上司回来后马上转告。 五、如果客人进房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你怎么办？ （1） 了解客人不喜欢的原因以及喜欢什么样的房间。 （2） 条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。 （3） 不能满足客人的要求，则向其道歉，并解释原因。 （4） 做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空立即帮他转房。 六、、 一位张先生来入住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到，张先生说两间房的费用都由他自己来付，他想帮其登记并帮他拿钥匙，你怎么办？ （1） 向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名的。 （2） 安排张先生入住，可预分其朋友的房号。 （3） 请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。 （4） 其朋友入住时，在其登记的资料上注明费用由张先生付。 七、一外国客人入住你酒店时，但在交订金时未带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，你怎么办？ （1） 建议客人本馆接受的信用卡或银行支票做订金。 （2） 若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分订金，待其朋友到时再补。 （3） 遇到少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。 八、酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某客人拿走了较贵重的诸如电视遥控器之类的物品，而该客人现在结帐离开，你既要让客人交出物品，又要使酒店不受损失，客人不感到难堪，你怎么办？ （1） 婉转地请客人提供线索帮助查找。 （2） 请客房服务员再次仔细查找一次。 （3） 告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了，或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。 （4） 客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。 （5） 客人若确实喜欢此物件，可设法为其购买。 九、一位非住客请我们转交一包物品给一位有预定而未到的客人，该怎么办？ （1） 了解物品的详情，禁品、贵重物品则谢绝。 （2） 请客人写下委托书，包括物品名称、数量、取物人、联系人、联系地址等。 （3） 在客人的订单上留言。 （4） 客人到达时，及时通知他领联物品，并写下收条。 十、 客人已离店，但仍有他的信件，你怎么办？ （1） 查一下客人是否有交待如何处理其离店后的信件，如有则按客人交待的去办；如没交待，对特快专递，急件则尽快办理退件手续。 （2） 对于平信可暂存一段时间，且每天都要查是否有此客再次入住。 （3） 若在暂存期内仍无此客入住，则办退件手续。 十一、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间设施种类他均不喜欢，要求按七折收费，你怎么办？ （1） 原则上就婉言拒绝要求，说明入住时是征求客人意见才安排房间的。 （2） 建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。 （3） 问客人对房间有何意见，以便我们以后改进。 （4） 若是淡季或该客住过我馆，可视情况给予一定的优惠。 十二、一外宾订了酒店一间房，计划住一个星期，并已付了全部房款，客人入住三天后，因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天续住此房，你怎么办？ （1） 可以答应客人的要求，但请其写下书面的证明，注明同事的姓名。 （2） 请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。 （3） 问他的信件如何处理。 （4） 其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付。 （5） 更改资料，原住客的资料一般都要保留。 十三、某客寄存了五件行李在酒店，但遗失了行李寄存的提物联，现他要来取自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你怎么办？ （1） 人回去拿了证件后再来领取。 （2） 如果客人一时拿不到证件，又赶着取行李，应该： A：请其出示信用卡，核实签名并复印。 B：请客人