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第十章旅游工作人员心理与 自我管理 消费行为与服务心理学 中国劳动社会保障出版社 学习目标 学习目标 了解旅游工作人员职业心理素质的具体内容 掌握培养职业心理素质的方法 掌握旅游工作人员自我管理的内容，特别是心理健康的内容和自身情绪调节的方法。 第一节旅游工作人员的职业心理素质 第一节旅游工作人员的职业心理素质 一、旅游工作人员职业心理素质的构成 旅游工作人员的服务表现与其仪表和气质有着紧密的联系，外部的仪表与内在的气质相统一才会有良好的服务表现。 （1）职业心理素质对旅游工作人员仪表的要求。职业心理素质中的仪表要求包括人的容貌、体态、服饰和风度。在实际生活中，人们倾向于根据人的容貌、体态、服饰和风度来判断人际关系。仪表美是指人的仪表所具有的美感程度，是引起人际吸引的重要条件。 （2）职业心理素质对旅游工作人员气质的要求。从旅游工作人员的职业心理需要来看，既需要胆汁质气质的热情、敏捷、积极进取，又需要多血质气质的活泼、灵敏，还 第一节旅游工作人员的职业心理素质 需要黏液质气质的沉着、冷静，以及抑郁质气质的稳定和细心。 2性格与情感 性格是人对现实的稳定态度及与之相应的习惯性的行为方式。情感是人对现实事物所持有态度的一种主观体验，是人脑对客观事物与主体需要之间关系的反映。性格与情感的合理组合，可以帮助旅游工作人员保持服务热情，树立符合职业心理需要的服务信心。 （1）职业心理素质对旅游工作人员性格的要求。旅游工作人员应当具有热情、开朗、宽容、谦虚、诚实、友好、认真、严于律己的性格特征。 （2）职业心理素质对旅游工作人员情感的要求。按照职业心理素质的要求，旅游工作人员应当具备的 第一节旅游工作人员的职业心理素质 情感如下： 一要有深厚的情感。拥有远大的理想、坚定的信念、正确的世界观和人生观，是旅游服务人员情感的基本要求之一。 二要有稳定而持久的情感。要求旅游工作人员在对待工作和接待旅游者的过程中，能够持之以恒、始终如一，坚持完成所有的工作任务。 三要有良好的情感倾向性。旅游工作人员应当把公认的道德标准内化为自己的道德需要，严格要求自己，自觉将道德要求贯穿于服务过程中，从而为自己的工作指明正确的方向。 四要有较高的情感效能。情感效能是指情感在人的实践活动中发生作用的程度，是激励人们行为的动力因素。 第一节旅游工作人员的职业心理素质 3意志与能力 旅游工作人员的意志、能力与服务水平密切相关。坚强的意志和较强的个人能力是顺利完成旅游工作的内在动力，直接影响旅游工作人员的服务水平。 （1）职业心理素质对旅游工作人员意志的要求。旅游工作人员应具备不屈不挠的精神、坚强的勇气和顽强的毅力。这些良好的意志品质，主要是指意志的自觉性、果断性和坚韧性。 1）意志的自觉性。旅游工作人员要善于约束自己，善于控制自己的情感。 2）意志的果断性。旅游工作人员在遇到困难和突发事件时，如遇到地震、火灾、泥石流等，能够审时度势、果断决策、采取措施，不能 第一节旅游工作人员的职业心理素质 犹豫不决、草率行事。 3）意志的坚韧性。旅游工作人员有百折不挠的精神，始终以饱满的情绪和充沛的精力努力克服困难，实现预定目标。 （2）职业心理素质对旅游工作人员能力的要求。旅游工作人员的能力直接影响服务效果、服务水平和服务质量，具体要求如下： 1）敏锐的观察力。旅游工作人员要有敏锐的观察力，善于发现不同旅游者之间的差别，发现旅游者的个体需要，并能根据旅游者的言行举止、面部表情、视线范围等变化，准确判断其意图，掌握其心理变化，并能区别对待，迅速采取措施。 2）良好的记忆力。职业心理素质对旅游工作人员的要求是，必须具有良好的记忆力，能熟记旅游者的姓名、籍贯、习惯、爱好、旅游服务项目、规格、单价 第一节旅游工作人员的职业心理素质 等。 3）稳定而灵活的注意力。对旅游工作人员而言，稳定而灵活的注意力的具体要求分为两点：一是注意力的相对稳定性。旅游工作人员能把注意力较长时间集中于一种对象或同一种工作上，不能马马虎虎、心不在焉，否则就无法提供优质的旅游服务。二是注意力的相对灵活性。要求旅游工作人员为适应某种活动而尽量放大其注意范围，把部分注意力分配到必要的方面，或者把注意力迅速从一个客体转移到另一个客体上，做到眼观六路、耳听八方，细心观察旅游者的变化。 4）较强的交际能力。旅游工作人员的交际能力要求简洁流畅的语言表达能力，较强的旅游接待能力，妥善处理各种矛盾的协调能力，较强的应变能力、招徕能力及对外的联络能力。 第一节旅游工作人员的职业心理素质 二、旅游工作人员职业心理素质的培养 1加强自我职业心理素质培养 （1）培养良好的仪态与气质。通过学习掌握礼仪的相关知识，纠正自己的仪态，学会修饰技巧，正确弥补自己容貌的不足。 （2）正确认识自己。运用心理学知识，正确认识自己的优点、缺点、性格、能