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备注：河南省旅游局严格执行国家旅游局制定下发的通过法定途径分类处理信访投诉请求清单 旅游领域主要信访事项通过 法定途径处理清单 一、申诉求决类投诉请求 申诉求决，是指公民、法人或其他组织依据法律法规或组织章程规定，向国家机关、政党、社会团体、企事业单位申诉，要求重新做出处理或解决矛盾纠纷。 （一）旅游消费投诉。 1．具体投诉请求： 旅游者因旅游消费质量等问题或由此引起的人身、财产等伤害，投诉旅行社、导游、旅游饭店、旅游景区、旅游船等旅游经营者、从业者。 2．法定途：属地投诉（向签订合同的旅游企业所在地或事件发生地的旅游主管部门投诉）、行政调解、仲裁。 3．主要法律依据： 《中华人民共和国旅游法》及与旅游法相关的规范性文件、《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国合同法》、《消费者权益保护法》、《旅游投诉处理办法》、《旅行社条例》及实施细则、《旅游景区质量等级管理办法》、《旅行社责任保险管理办法》、《团队国内旅游合同》示范文本（GF-2010-2403）、《大陆居民赴台湾地区旅游合同》示范文本（GF-2010-2402）、《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》、《出境旅游领队人员管理办法》、《旅游饭店星级的划分与评定》(GBT14308-2010)、《旅游景区质量等级的划分与评定》(GBT17775-2003)、《内河旅游船星级的划分与评定》、《中华人民共和国仲裁法》等。 （二）对旅游行业内的国家机关工作人员、旅游执法人员的投诉。 1．具体投诉请求： 旅游行业内的国家机关工作人员、旅游执法人员在旅游执法、旅游投诉调解等过程中有失公平、拖延时间、故意不作为等，或者造成相关人员、企业物质、精神损失或将相关人员致伤、致残、致死等。 2．法定途径：行政复议、行政诉讼、复查（复核、复审、复检）、国家赔偿、行政补偿。 3．主要法律依据： 《中华人民共和国旅游法》及与旅游法相关的规范性文件、《中华人民共和国行政复议法》、《中华人民共和国行政诉讼法》、《中华人民共和国行政处罚法》、《中华人民共和国行政许可法》、《中华人民共和国国家赔偿法》、《公证程序规则》、《公证复查争议投诉处理办法》、《旅行社条例》及实施细则、《团队国内旅游合同》示范文本（GF-2010-2403）、《大陆居民赴台湾地区旅游合同》示范文本（GF-2010-2402）、《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》、《出境旅游领队人员管理办法》、《旅游饭店星级的划分与评定》(GBT14308-2010)、《旅游景区质量等级的划分与评定》(GBT17775-2003)、《内河旅游船星级的划分与评定》等。 （三）不服旅游部门作出的行政许可、等级评定行为。 1．具体投诉请求： 不服旅游部门作出的以下行政许可、等级评定（见下表）： 序号 行政许可行为内容 业务类别 1 旅行社、旅行社分社、旅行社服务网点、外商投资或中外合资旅行社设立 旅游行业管理 2 旅行社、旅行社分社、旅行社服务网点、外商投资或中外合资旅行社变更 3 旅行社、旅行社分社、旅行社服务网点、外商投资或中外合资旅行社 4 旅行社经营出境旅游业务、边境游资格审批 5 导游人员资格证书、导游证和领队的申领、吊销 6 旅游饭店星级评定、变更、注销 旅游行业协会 7 旅游景区星级评定、变更、注销 旅游规划 8 旅游船星级评定、变更、注销 旅游行业管理 2．法定途径：行政复议、行政诉讼。 3．主要法律依据： 《中华人民共和国旅游法》及与旅游法相关的规范性文件、《中华人民共和国行政复议法》、《中华人民共和国行政诉讼法》、《中华人民共和国行政许可法》、《国家旅游局行政许可实施暂行办法》、《旅行社条例》及实施细则、《中外合资经营旅行社试点经营出境旅游业务监管暂行办法》、《关于旅行社设立分社有关事宜的通知》、《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》、《出境旅游领队人员管理办法》、《旅游饭店星级的划分与评定》(GBT14308-2010)、《旅游景区质量等级管理办法》、《内河旅游船星级的划分与评定》等。 （四）要求旅游部门作出的行政确认行为。 行政确认，是指行政机关和法定授权的组织依照法定权限和程序对有关法律事实进行甄别，通过确定、证明、登记等方式决定相对人某种法律地位。对此类信访投诉请求，旅游主管部门没有行政确认权，但应听取其诉求，引导其向有权处理的行政机关反映情况。 1．具体投诉请求： 要求旅游部门作出以下行政确认行为（见下表）： 序号 行政确认行为内容 业务类别 1 在旅游途中、旅游饭店内、旅游景区等发生的交通事故、人身伤亡事故等 旅游行业管理 2 在旅游途中、旅游饭店内、旅游景区等发生的公私财产损失、精神损失、信息损失及其他刑事案件等 同上 3 旅行社不按规定签订合同，无导游全程陪