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手机银行服务说明 北京联龙博通电子商务技术有限公司 应银行数据中心应用部的要求，北京联龙博通电子商务技术有限公司就手机银行业务服务特做如下说明； 本业务服务包括三个部分： 手机银行运行维护服务； 手机银行特色客户服务； 在银行网点的手机银行直销服务； 以下是服务的详细说明： 一、公司概况： 北京联龙博通电子商务技术有限公司（简称：联龙博通）是一家致力于移动电子商务和移动电子交易的高新技术企业。公司成立于2002年，多年来与中国移动、中国联通以及国内各大银行合作推动手机银行的发展。是国内目前唯一具有开发过多家手机银行业务成功案例的专业公司； 联龙博通是国家信息产业部认可的增值电信业务服务商； 联龙博通是中国移动公司在金融领域的合作公司，是移动公司签署的独家“金融领域平台服务集成商”，简称SI（Service Intergrator ），受中国移动公司集团客户部的监督和管理。受理有关手机银行服务方面客户从移动客服（10086）转来的客户投诉和求助信息。 联龙博通是中国联通公司在金融领域的合作公司，作为金融服务提供商与联通公司签署了行业应用（SI）合作协议，受中国联通公司增值业务部的监督和管理。受理有关手机银行服务方面客户从联通客服（10010）转来的客户投诉和求助信息。 我们已接到中国电信公司的通知，1、继续按照与中国联通公司关于行业应用的协议执行，提供CDMA手机银行服务；2、准备签署与中国电信的合作协议； 二、运行维护服务说明： 公司运维服务部是专门向银行提供手机银行运行维护服务的部门，应银行数据中心应用部的需求，监控银行系统以外的与手机银行有关的运营商网络，及时将推断的问题通知银行，协调运营商发现和处理问题，并将处理进程和结果通知银行。 1、监督和管理： 接受银行的监督和管理； 接受运营商的监督和管理：遵照移动公司的《移动梦网服务提供商合作管理办法V4.0》、《移动梦网服务管理原则》和联通公司的《中国联通信息服务业务服务质量监督管理办法》 用户常见问题处理：用户在使用手机银行过程中，出现错误代码，由我处进行错误代码分析，提出处理意见。并通过客服部告之用户。 全国各省网关监控：对从用户手机－基站－各省网关－入银行前网络进行实时监控。在此段网络出现故障将按我公司承诺的网关监控指标通知银行，并对故障进行分析，协调运营商处理。 协调运营商关系：对于运营商方面的网络调整，网关参数修改，各省网关的增减，政策调整，业务调整、系统升级等工作，及时通知银行，并协助运营商处理。 机票业务：对于已上线的银行机票业务进行网络、硬件、程序的日常维护，配合开发部门完成版本的升级工作。 5、网关运维监控手段 监控对象：全国所有的移动运营商的网关是否支持银行手机银行。? 实现条件：在银行手机银行系统中增加监控模块。（在IIS服务器上实现还是在后台系统实现，需要再讨论确定） 运维指标包括各省网关监控、运营商管控质量两项。 网关监控指标： 在不迟于30分钟发现网关问题。 工作日2个小时内，通知银行网关问题原因及处理时间。 非工作日6个小时内，通知银行网关问题原因及处理时间。 协调运营商难度指标如下： 运营商难度包括：网络调整，网关参数修改，政策调整，业务调整、系统升级。视不同难度，我公司指标如下： 协助对象 协助难度等级 协助指标 移动/联通/电信 高难度 30个工作日内 困难 10个工作日内 一般 5个工作日内 简易 1个工作日之内 7、运维时间： 银行手机银行运维工作时间为7*24小时监控。 8、运维人员结构： 银行手机银行运维支持人员岗位包括监控管理员、运营商协调员、监控系统工程师、运营商网络工程师四种岗位。每个岗位人员数依据手机用户数而确定，建议公司和银行定期对每个工作岗位人员进行评定，实行考核制度，确保银行手机银行维护支持人员的质量。 三、特色客户服务： 特色客服是指：为用户解决应用手机银行时手机操作和使用方面出现的问题（目前可使用手机银行的手机共3300种）、简单的无线网络通讯问题，它是独立于银行客服中心之下的专业手机银行二级客服中心。 1、监督和管理： 接受银行的监督和管理； 接受运营商的监督和管理：遵照移动公司的《移动梦网服务提供商合作管理办法V4.0》、《移动梦网服务管理原则》和联通公司的《中国联通信息服务业务服务质量监督管理办法》手机问题54% （其中%?；经判断因手机本身问题无法使用手机银行的占11%） 用户操作问题 14% 运营商问题? 22% 获取不到用户手机号等 其它问题? 10%?包括手机SIM问题、IMSI与MDN不匹配、证书问题等2008年7月16日