优质服务专题培训概要.ppt

—— 主讲：严献奇 前 言 优质服务=标准化+个性化 满意 + 惊喜 金钥匙服务 观念决定行动，思路决定出路 上帝 朋友、亲人 给客人一份亲情 给客人一份理解 给客人一份自豪 所谓个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。 个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。 1、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26℃左右。 2、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。 　　3、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。 4、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务