服务控制程序090916.docVIP

郑州三华科技实业有限公司企业标准 Q/SHC25—2008 服务控制程序 (A版) 2008-02-28发布 2008-03-03实施 郑州三华科技实业有限公司 发布郑州三华科技实业有限公司企业标准 服务控制程序 Q/SHC25—2008 1.目的 通过对顾客良好的服务，增强顾客满意，超越顾客期望。 2.适用范围 适用于本公司售后服务的控制。 3.职责 3.1质量管理中心负责提出需回访的产品。 3.2营销中心售后服务部是售后服务工作的主控部门，负责售后服务的具体实施。 3.3总经理负责公司上门服务出差的批准和负责售后服务各项费用的批准。 4工作程序 4.1 5S服务模式 售后服务部在向顾客提供服务时，应以专业specialized)、郑州三华科技实业有限公司 2008-02-28批准 2008-03-03实施 Q/SHC25—2008 产品是否已开始使用？ 产品的使用是否正常？ 顾客对产品的交期、外观、价格和包装是否满意？ 提醒顾客应认真阅读使用说明书以及应特别注意的维护和保养内容； 请顾客填写保修卡并寄回公司； 请顾客记录公司的服务电话。 4.3上门安装和培训 4.3.1确定需上门安装和培训的产品 营销中心业务人员确定需上门安装和培训的产品，填写《客户服务需求申请表》，总经理批准。 4.3.2上门安装和培训前的准备 售后服务部组织对顾客的上门安装和培训，应按下列要求做好准备工作： a）与顾客沟通，确定上门安装和培训的时间，了解顾客所使用的公司其他产品是否需要进行服务； b）确定上门安装和培训的人员，其应具备上门安装、培训和解决已知其他问题的能力，需要时进行培训。 c）应编写培训教材，需要时进行试讲。 d）列出所需要的工具、器具和配件的清单，并按清单要求充分准备。 e）出差应经总经理批准。 4.3.3上门安装和培训 售后服务部应组织上门服务人员准时到达，对顾客进行安装、培训和实施其他服务，现场服务人员需要提供技术帮助时，应与公司售后服务部进行联系，以便圆满完成服务任务。 4.4产品使用回访和服务回访 4.4.1产品使用情况回访 售后服务部应在顾客使用产品时间满半年时对顾客进行产品使用情况回访，并填写《顾客回访记录单》。回访内容如下： 产品的使用是否正常？ 请顾客对产品的使用性能、安全性、可靠性进行评价； 征询顾客对产品的意见和建议； 询问顾客有无其他的产品需求和是否需要其他的帮助。 Q/SHC25—2008 4.4.2服务满意回访 售后服务部应在每次顾客接受公司派人上门服务或服务站人员上门服务后的3个工作日内，回访顾客对服务的满意程度并填写《顾客服务回访记录单》。 产品是否已修好？ 服务人员是否是按照约定的时间赶到的？请顾客评价服务的及时性。 服务人员是否向顾客收取了服务费用？ 如果收取了费用，服务人员是否在收费前向顾客出示了公司的收费标准？ 如果收取了费用，应核对收费金额； 请顾客对服务人员的服务质量、技术水平进行评价； 请顾客对公司的服务提出意见和建议。 4.4.3维护顾客档案 售后服务部应将回访情况记入顾客档案。 4.5顾客服务请求的处理 4.5.1服务站接到顾客的服务请求 在未经公司批准之前，不允许服务站工作人员接受顾客的服务请求，因此，当服务站接到顾客的服务请求后，应请顾客与公司售后服务部直接联系。 4.5.2营销中心接到顾客的服务请求 营销中心接到顾客的服务请求，应将信息向售后服务部进行传递，由售后服务部进行处理。 4.5.3国内顾客服务请求的处理 4.5.3.1电话指导服务 当售后服务部在回访时顾客提出服务请求、经营销中心传递的顾客服务请求或顾客直接向售后服务部进行服务请求时，售后服务部应对顾客的信息进行分析、判断，优先采用电话指导解决问题的方案。需要时，可以向研发中心等部门和人员进行技术咨询。 4.5.3.2配件更换服务 需要时，可采用给顾客发配件的方法，由服务部遵循电话指导原则，指导顾客更换配件，以满足顾客对服务要求。售后服务部应根据《售后服务收费标准》的要求，对超过保修期的设备需提供配件服务时，应收取相应的配件和邮寄运费。 发配件时，由售后服务人员填写《出库单》，其中应注明顾客、配件名称、数量、出货方式，售后服务部经理签字批准后，到储运组领取