第5章 客户的信息.ppt

第三篇 客户关系的维护（重点） 第5章 客户的信息 第6章 客户的分级 第7章 客户的沟通 第8章 客户的满意 第9章 客户的忠诚 第5章 客户的信息 5.1 客户信息的重要性 5.2 应当掌握客户的哪些信息 5.3 收集客户信息的渠道 5.4 运用客户数据库管理客户信息 5.1 客户信息的重要性 5.1.1 客户信息是企业决策的基础 5.1.2 客户信息是客户分级的基础 5.1.3 客户信息是客户沟通的基础 5.1.4 客户信息是客户满意的基础 客户识别过程（补充） 5.2.1 个人客户的信息 1 基本信息 2 消费情况 3 教育情况 4 事业情况 5 家庭情况 6 生活情况 7 个性情况 8 人际情况 5.2.2 企业客户的信息 1 基本信息 2 客户特征 3 业务状况 4 交易状况 5 负责人信息 5.3 收集客户信息的渠道 5.3.1 直接渠道 5.3.2 间接渠道 5.3.1 直接渠道 直接渠道指企业通过与客户的直接接触来获取所需要的客户信息与资料。 1. 在调查中获取客户信息 2. 在营销活动中获取客户信息 办理会员卡、贵宾卡 3. 在服务过程中获取客户信息 4. 在终端收集客户信息 5. 通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息 6. 网站和呼叫中心CALL CENTER