一、总体旅客满意度情况.docVIP

国航股份西南分公司2007年二季度旅客满意度评价报告 （运行质量管理部） 一、总体旅客满意度情况 2007年二季度通过各种形式发放《国航航班问卷调查表》425份，有效问卷384份。调查结果显示，总体旅客满意度得分为81.59。 图1 2007年二季度与2007年一季度旅客满意度总体情况对比 通过图1可看出，2007年二季度总体满意度上升。各项二级指标得分都较一季度有不同程度地上升，特别是不正常航班服务和地面服务满意度提高较多。 从图2可以看出，不正常航班服务的权重最大，说明当前旅客对不正常航班的服务最看重，从二季度得分来看，说明公司在不正常航班服务方面采取的一系列措施初见成效，得到了旅客的认可，二季度总体满意度上升较多也与此有关。 二、旅客基本情况 2007年二季度调查范围大部分为成都进出港的旅客。从图3、图4可以看出，超过7成的旅客通过代理购票；职业大多数是公司职员，其次为公务员，公司职员高达61%；旅客有一半左右年龄在26～40岁之间，40～59岁次之；71％为男性；旅客学历有近49％为本科，17％为硕士，月收入5000以上的占37％，说明国航的旅客高学历、高薪水的居多；绝大多数旅客乘机目的是因公旅行，机票主要由单位支付，且选择舱位大多为经济舱；每年乘机次数13次以上的旅客占22％，年乘机次数6～12次的占25％；常旅客占61%。 三、航班运营质