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第七单元 解决问题和决策 第二十五章 问题的出现 考核点: 问题出现的原因 P153 问题的类型 P155 问题的特点 P155 长期问题和短期问题 问题的大小 问题的紧迫性和重要性 第二十六章 解决问题的方法 考核点: 制定决策的类型 掌握找出问题原因的方法 寻求解决方案常用的技巧和方法 决策的类型 P162 直觉/常规型 反复试验型 系统型（四步法，下文重点）P161 SMART原则 明确的（specific）——清晰不模糊 可测的（measurable）——可以定义和测量 可实现的（achievable）——挑战性兼顾现实可行性 相关（relevant）——适用于预期目标 有时间约束的（time-related）——有截止或结束日期 寻求解决方案 P167 奖励善于提建议的员工 头脑风暴法 SWOT分析法 水平思考法 第二十七章 解决方案和评估 考核点: 做出决策的标准 180 制定决策的技巧 决策的执行和评估 P199 表27-10（1/3） P199 表27-10（2/3） P199 表27-10（3/3） 单元测试P210 单元测试点评 一.判断题 二.单选题 点评：D。答案ABC都是区别问题的一些方面。 点评：C。根据鱼骨图解决问题的步骤，可以看出这种方法是鱼骨图。 点评：D。选项ABC都是为了解决问题制定决策和方案的方法之一。培训人员不能作为一种技巧和方法。 点评：C。创造性思维的过程分为四个步骤：准备、深思熟虑、顿悟、确认。所以答案C不属于其中。 三.多选题 点评：ABCD。解决问题的系统性方法分为四个步骤：查明问题\寻求解决方案\做出决策执行和评估。可以看出，答案C不属于其中。 点评：ABD。没有选项C、E的决策类型。 点评：ADE。一般遵守FSA的标准，即可行性、适用性、可接受性的标准。 四.案例分析 点评：A。根据案例中的情形，该团队是采用集体决策的方法进行决策的。 点评：A。根据系统化的思考方法的步骤：查明问题、寻求解决方案、做出决策、执行和评估四个步骤。案例中就是应用了这种方法寻求解决方案、做出决策的过程。 点评：A。无意中发现问题的原因，通常与创造性思维有关，不拘泥于惯用的思维。 点评：A。50%符合可测量性，这个目标与组织的整体目标也有关系，在一个季度末符合时间限制性。它不符合明确性的原则，顾客的什么投诉率、哪个部门等。 * * 第七单元 解决问题和决策 掌握分析问题的方法 掌握鱼骨图和六顶思考帽的方法 掌握解决问题的技巧 25. 问题的出现 26. 解决问题的方法 27. 解决方案和评估 第七单元 第25章 问题的出现 人的问题 交流、激励与管理 工作流程的问题 真正原因与解决方案 人与工作流程结合的问题 管理者与团队领导的问题 什么是问题 P153 对问题的分析 …… 3 2 1 重要性 (1-5) 紧迫性 (1-5) 长期或短期 组织的限制 人的问题、工作流程的问题、两者兼有 问题 第七单元 第25章 问题的出现 鱼骨图 结果 机器 人力 资金 方法 原料 原因 原因 原因 原因 原因 第七单元 第26章 解决问题的方法 W5H 发生了什么（What） 发生在哪里（Where） 关系到谁（Who） 何时发生的（When） 怎样发生的（How） 为什么会发生（Why） 第七单元 第26章 解决问题的方法 评价标准 P180 Feasibility （可行性） Acceptability （可接受性） Suitability （适用性） 第七单元 第27章 解决方案和评估 制定决策的技巧（P192） 逻辑思维 水平思考 直觉 实验 收集和筛选信息 分析 注重细节 监测 评估 修改目标 承担风险 调查 与人沟通 第七单元 第27章 解决方案和评估 六顶思考帽 白帽子——已知或需要的事实和信息 黑帽子——有条理、判断、谨慎 黄帽子——积极、乐观、逻辑性 红帽子——感觉、情感、直觉 绿帽子——创造性、可能性和新主意 蓝帽子——控制整个过程 第七单元 第27章 解决方案和评估 187 集体决策 170 水平思考 165 鱼骨图 182 标准矩阵 181 成本效益分析 168 头脑风暴 198 类推 书上页码 方法类型 185 风险评估 169 SWOT 186 利益相关者分析 198 6顶思考帽 199 换角色思考 170 任意词/图画 189 业绩衡量 191 结果窗口 书上页码 方法类型 199 理想方案 166 Why-Why 165 5W1H 156 紧迫/重要性 167 三个臭皮匠… 173 一起出主意 书上页码 方法类型 点评：√。组织中会出现很多问题，当然，组织自身也会产生问题。 点评：ⅹ。问题有轻重缓急之分，