前台如何处理骚扰电话0519.pptVIP

五、常用礼貌用语 六、工作行为规范 1.电话接听和电话号码管理 2.客人来访接待 2.客人来访接待 2.客人来访接待（注） Copyright Goodix Ltd. All Rights Reserved. Copyright Goodix Ltd. All Rights Reserved. 汇顶科技 Copyright Goodix Ltd. All Rights Reserved. Copyright Goodix Ltd. All Rights Reserved. Copyright Goodix Ltd. All Rights Reserved. 前台文员电话技巧及工作行为规范 部门：行政部 报告人：林小智 2014年 05月20日 总 纲 目 录 I Ⅱ Ⅲ 前 台 接 电 话 技 巧 与 忌 讳 工 作 行 为 规 范 常 用 礼 貌 语 目录 前台接电话技巧与忌讳 在手边放有纸和笔，随时 记下听到的信息。如果因 没做好准备，而不得不请 求对方重复，这样会使对 方感到你心不在焉、没有 认真听他说话。 如果在接电话时不得不中止电话而查阅一些资料，应当动作迅速。并有礼貌地向对方说：“您请稍候片刻，还是过一会儿我再给您打过去？”查找完毕可以说：“对不起，让您久等了” 以引起对方的注意。 随时记录： 避免电话中止时间过长： 前台接电话技巧与忌讳 接电话首先要有概念，领导的手机肯定不可以随便给， 尤其是现在骗子较多有说是同学、兄弟或者行业公司 的老板、北京的政府机关、快递公司送货等等。 如果一直纠缠要领导的电话，直接转到一个不存在的 分机号。或告诉对方老板出差了，让对方留下联系方 式。因总机每天必定有很多外线打进，所以尽量减少 不必要的通话时长。 1，礼貌语 您好、请、谢谢、再见 2，道歉语 对不起、打扰了、请原谅 3，征询语 请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您……好吗？ 4，三声服务 来有迎声，问有答声，走有送声 1、电话接听和电话号码管理 B. 接听电话后先问 候，并自报公司 名。标准语如下： “您好，这里是汇 顶公司！” C. 对方讲述时 仔细聆听并记 录要点，迅速 判断对方有何 需求。 A. 听到铃响， 至少在第三 声铃内接听； 咨询业 务电话 参考口径：先生（小姐），关于这方面的业务，让我们公 司市场部XX先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您 所想了解的有关问题，我把电话转过去，请稍等。 询问IPO 相关事宜 参考口径：感谢您对公司的关注，有关此次公司上市的具体情况，让我们公司董秘办为您解答，我帮您把电话转过去，请稍等。 如接到媒体/投资者采访需求，请及时记录媒体/投资者的信息，包括媒体/投资者名称、记者名字、联系方式、来电目的，并告知公司相关人员会尽快和你联系。 同时，请将信息第一时间转交给公司董秘办。 1.电话接听和电话号码管理 推销 产品 与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：“先生/小姐，我们公司暂时没有这方面的需要，请您联系其他公司吧，谢谢！” 找人 先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她预约了吗？请您稍等。 注：① 没预约且不指名的电话，委婉拒接（员工出差或不在 座位等）； ② 通话简明扼要，不应长时间占线。 ③ 结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话， 再放下听筒； ④ 所有员工的手机号码不得外泄；主管级以上人员的固 话号码不得外泄； ⑤ 每月更新一次员工电话联系一览表，及时掌握员工最 新电话号码； 访客 来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。 A. 单个人问候 标准语：“先生/ 小姐，您好！” B. 来者二人，标 准问候语则为： “二位先生/小姐 好！”或“先生、小 姐，你们好！” C. 来者为三人以 上，标准问候语则 为： “各位好！”或 “大家好!” D. 对已知道客户 或来访者姓名的， 标准问候语如下： “X先生/小姐好！” 看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后 a) 引导客户或来 访者到接待室就 座，并随时用 手示意。 b) 客户落座 后，递上温水，