营销经理操作流课件1.pptVIP

4、 其他要求 客户关系应定期维护，和客人保持长期联系。 各营销人员避免出现争抢客户以及不关注客户事件，凡事以顾客满意为前提。 第四节 客情维护费使用管理要求 1．费用标准 岗 位 维护费用 岗 位 维护费用 店总 10000元/月 吧台主管 500元/月 销售总经理 3000元/月 宴会主管 500元/月 餐饮经理 1000元/月 销售经理 1000元+上月开发客户消费额的X% 2．计费原则 计费范围： 为维护客户所赠菜品、礼品。 为维护客户以及处理顾客投诉所做的折上折、免单、请客。（包括内部宴请和外部宴请） 敬酒的酒水 客人损坏餐具免赔 100元以内的抹零 不计费范围： 新菜推广时的额定赠菜 会员正常优惠 其他： 每月评审客情维护情况，制定下月客户开发与维护计划。如本月完成开发计划的，下月客情维护费用比例增加。增加比例为上月所开发客户消费额的X%。 经过一段时间试用后，评审每人的客情维护费用额度。确认本月的客情维护费用为上月所关注会员客户的消费金额（不包括酒水）的X%。 3．使用要求 赠送礼品时，尽量选择店内礼品。如需要外买，200元以上需经过店总批准，且两人以上共同购买，店内礼品赠送需有见证人。 请客或送礼时，体现是代表企业赠送，而非个人，避免给客人产生情感负担。 员工做感动服务的费用计入区域主管的权限费用中。 每月客情维护费用限额使用，如超额使用，由权限人承担50%，从本月工资中扣除。 所有店内产品的赠送及请客均按售价计算。 客情维护人本月休假超过额定天数时，客情维护费用按上班天数折算。 4、效果评估 店财务每月3日前提供会员客户消费统计，客情维护费用使用统计。 店总每月5日组织销售总经理、餐饮经理、厨师长、销售经理召开客情维护评审会，评审会员客户消费情况，客户消费异动原因，顾客意见等；销售部相关人员分析每位客情维护人本月关注客户的消费情况以及客情维护费用的使用情况，调整关注名单，并适当调整下月客情维护费用。 评审会时分享客情维护的经验与办法，店总对下月的客情维护提出要求与目标。 运营管理总监根据客情维护情况有权增加或减少酒店客情维护费用总额。 第五节 与客寒暄技巧 寒暄就是嘘寒问暖，泛指闲聊和应酬。在与客交往中必要的寒暄可 以拉近宾主关系，给对方留下良好的第一印象，从而使客人产生宾 至如归的感觉。各层级人员应把握好寒暄的时机，与客人主动沟通 ，从而给自己的工作和生活带来机遇和成功。 1．迎接客人时 问候。“您好”、“X总，您过来了！”、“X总，最近很忙吧，好久没来就餐了！”、“您好，先生，您是第一次来我们酒店就餐吧！”、在了解到客人的就餐房间后“您好，请跟我来，有几位客人已经先到了，我这就带您过去！” 谈天气。“今天天气好热呀，我赶紧带您到房间凉快下！”、“今天天气真不错，热了几天终于凉快了，X总，是不是感觉心情也比较舒畅？”、“今天天气不好，您穿这么少会不会感觉冷？” 谈对方的服饰、气色。“X总，今天气色这么好，是不是遇到什么开心的事了！”、“X总，几天没见怎么越来越年轻了，这件红色的衣服穿在您身上感觉真不错！” 攀认老乡、谈老家风貌。当听到客人口音与自己老家近似时“先生，听您口音好象不是本地人！”、“我也是XX的，真是有缘，我们还是老乡呢！”、“都说XX出老板，还真是不假，先生您是来南京做生意的吗？” 2．为客点菜时 了解宴请对象和宴请性质。“X总，今天请的客人很重要吧，您这么早就过来安排了”、“X总，今天安排的档次挺高的，客人很重要吧？” 介绍企业文化。“X总，我们企业不倡导多为客人点菜，今天是家宴，不用点这么多菜” 3．上菜服务时 介绍菜品的加工工艺、原料特点、营养、食用方法，并借机送上祝福。 分餐时借机关怀客人。“X总，看您光喝酒了，没怎么吃菜，给您分个XX菜，您抓紧时间吃点以免伤胃！” 4．带客结帐时 谈顾客表现。“X总，今天客人应该很重要吧，从没见您喝那么多酒！”、“X总，您可真会说笑话，我们的就餐气氛可真热烈啊！” 谈就餐体验。“X总，今天吃的还好吧”、“看您也没顾得上吃饭，我给您拿点粥来喝吧！” 表示歉意。“非常抱歉，今天事情比较多，餐中我也没过来几次！” 5．送客时 表示关心。“X总，今天酒喝的不少，回去早点休息！”、“X总，以后可要经常来光顾我们呀！”、“X总，今天酒喝的多，您回去多喝点水，祝您晚安！” 其他同第4条 注意 寒暄的话题很广泛，但切入要自然，语气要真诚，多讲与对方相关的事情。 发现客人对谈话不感兴趣时要切换话