如何提高患者满意度案例.ppt

* * 用良好沟通提高患者满意度 一、医疗行业的现状 医护人员很辛苦 社会评价不尽人意 如何改善这种状况？ 24个行业满意度测评结果 测评发现的问题 患者对医疗行业服务不满意的表述 脸无表情，服务也不好； 不理人； 窗口的回答不认真，态度不好； 医生看病太匆忙；服务态度不好 医生看病太盲目，不详细，还没说原因就开药了 很凶； 有的医生很冷漠； 回答问题很不耐烦； 态度很差，不热情； 2004年：表示有令自己满意医院的占46.1%。 2005年：有46.3%的人表示在深圳有令自己满意的医院。 2008年：只有26.8%的人表示深圳有令自己最满意的医院。 2004年到2008年间，医疗行业整体美誉度在下降。 医疗行业的美誉度 医患关系紧张的原因 32%的被访者认为是看病贵 45%的被访者认为患者维权意识高 43%的被访者认为是医患沟通不畅 ----来自宁波的一项对300多名护士调查的结果 二、如何改善这种状况 体制的问题：需要由政府来改进 资源紧张的问题：需要政府加大投入 服务的问题：是医疗从业者的问题，需要 医疗行业作出努力 用良好沟通来提高满意度 走出误区，认识沟通的重要性 误区之一：认为提高诊疗水平才是最重要。 （见病不见人） 误区之二：不敢沟通，言多语失 （安全语言的三段式：看啥？那不舒服？去检查） 误区之三：没空沟通 (默默承受不断加大的工作量，能无限加大吗？) 希波克拉底认为：医生的三大法宝 “语言、药物、手术刀” 理解沟通的内涵 任何沟通行为都包含了内容信息和关系信息双重内涵。 “关系信息”指的是沟通双方的角色关系。医护人员的职业行为是角色扮演的过程，需要在医患的良好互动中完成。 做好沟通的前提 1）领悟并认同医护人员的角色内涵----医德？ 2）了解患者对医护人员的角色期待---- 环境期待----温馨、宁静、整洁、舒适的就医环境 管理期待----条理清晰、方便快捷的就医程序 服务期待----医术精湛、一丝不苟、亲切可信的医护人员 （专业水平）（工作态度） （角色关系） 领悟沟通的过程 编码 解码 传递 解码 编码 反馈 患者 医生 消除沟通的障碍 环境信息－－道具、场景、语音语调、表情、服饰、姿态 内容信息－－语言或文字 个人文化习俗－自己文化对符号的解释 刻板印象－－群体或者个人 如： 医生或护士是××××的 患者是××××的 消除沟通的障碍 明白患者对信息的渴求，患者普遍的疑问 —-是什么？为什么？怎么办？会有什么结果？ 重视医患知识差异--要用患者听得懂的词汇和语言 表达医护人员的人文情怀：同情理解患者的感受，在沟通中让患者感知这份理解。 善用沟通技巧 充分利用语言沟通与非语言沟通 研究表明，沟通中语言符号表达的信息只是全部信息的三分之一。 称呼、距离、目光、身体接触、面部表情 其它体语等都在表达信息。 * The Search for Happiness “What everyone wants in life is continuous and genuine happiness.” Spinoza