客户投诉处理管理规定绪论.docVIP

1.0 目的：明确客户意见及投诉分类，规范客户意见及投诉处理责任部门及运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量、销售运作、物流运作和客户服务水平的不断提高，从而持续提高客户满意度。 2.0 范围：适用于所有涉及喜临门北方家具有限公司产品、市场销售、物流和客户服务的意见和投诉。 3.0 职责: 3.1 客户服务部主任负责公司各类市场销售文件通知对客户的发放，并承接各类客户投诉； 3.2 相关归口部门负责客户意见及投诉问题的调查与解决； 3.3 综合管理部监督本文件的执行。 4.0 内容 客户投诉分类 定义描述 处理归口岗位 按程度 按内容 严重投诉 服务质量类 指未能依公司制度、要求工作，交货周期、订单处理、员工服务态度意识或工作行为未能达到客户需要而引发的投诉。 对应系统负责人 外观包装类 指产品在物流运输过程中发生的外观破损、淋湿或其他损坏。 仓储物流主任 产品质量类 指生产过程中出现的未经检出而发货到客户手中的不良品，或其他原因引起的产品质量缺陷所导致的客户投诉。 生产部经理 轻微投诉 建议类 指客户对公司现行市场政策所提出的意见、建议，或者客户提出的公司应新建的市场政策意见或建议。 副总经理（销售） 其他类 指因对公司市场有关政策（包括销售政策、物流政策等）的误解、不理解、不知晓或其他原因而造成的